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聚焦:家居家装业首个服务标准规范起草研讨会
浏览:3433  发布者:fulin  发布日期:2012-08-17 02:19:46

  聚焦背景:日前,由商务部立项的《家居家装行业经营服务规范》国内贸易标准起草工作已正式启动,预计11月份可出台。作为家居业内第一部国内贸易标准,出台后将广泛影响到卖场、家居产品制造、家装服务等领域,起草工作将秉持怎样的原则和视角?涉及哪些方面?将有哪些企业参与?出台后将产生怎样的效力?搜狐家居将与负责组织这次标准起草的中国商业联合会零售供货商专业委员会合作本次论坛。

  时间:2012年7月11日

  地点:搜狐网络大厦12层大演播室

家居家装业首个服务标准规范起草研讨会现场
家居家装业首个服务标准规范起草研讨会现场

  【主持人】各位嘉宾大家好,我是搜狐家居记者刘丽娜。由商务部立项的《家居家装行业经营服务规范》国内贸易标准起草工作已正式启动,作为家居业内第一部国内贸易标准,出台后将广泛影响到卖场、家居产品制造、家装服务等领域,那么这个标准主要涉及哪些内容,能否最终解决行业的弊端?我们暂时还不知道,我们搜狐家居作为媒体联合北京青年报,和负责具体起草服务标准的单位中国商业联合会,一起来准备这样一次讨论会。

  今天来了很多的嘉宾,请让我先介绍一下他们:

  中国商业联合会副会长 王民先生

  居然之家副总裁 任成女士

  业之峰副总裁 刘文涛先生

  集美家居副总裁 沈耀俊先生

  瑞宝(北京)装饰设计有限公司总经理 张惟刚先生

  北京瑞博文装饰设计有限公司总经理 汤谨宾女士

  中国人民大学副教授 褚俊先生

  中国商业联合会零供委执行主任 谭新政先生

  强力集团有限公司管理者代表 彭成涛先生

  博洛尼集团售后服务总监 闫芳女士

  光明集团市场营销中心市场部经理 金含先生

  光明集团营销治理中心客户关怀部经理 汪友先生

  杨谨蜚 北京五洲创意营销策划有限公司副总裁

  卢成绪 北京五洲创意营销策划有限公司副总裁

  还有今天的媒体代表:搜狐家居新闻中心主编胡艳力、以及北京青年报记者杨明晓。

  新标准历时三年市场调研

  【主持人】在这个论坛具体讨论开始之前,我想还是由标准起草的主要组织单位,就是中国商业联合会的零供委主任谭新政,能不能给我们介绍一下这个标准在什么背景下产生,及标准的起草现在工作已经进展到什么样的地步?

  【谭新政】我们这个标准它历时比较长,从2003年开始,由中国商业联合会牵头,我们就组织了商品售后服务评价体系,这十多年来,我们和中国人民大学合作,前后发布报告是100多万字。我们现在已经出了十多本书,在这个基础上,2009年国家标准委员会立项了国家标准商品售后服务评价体系,和商业企业品牌评价体系,这两个国家标准。这两个国家标准已经于2001年12月31号已经颁布了,现在正在执行。我们现在研究的家居家装行业的售后服务、经营服务规范,是这两个标准的具体化和分支。这个标准是今年3月份由国家商务部下达的第一批计划,经过了几个月的筹备,我们现在今天第一次讨论会,我们已经拿出了一个框架和初稿。

  第二,这几年我们对家居专门做了专题调查研究,用了三年的时间,包括家装企业。比如说博洛尼,我们深入调查研究过,有相应的家装客户、家居客服,我们去年发布了家居、家装整个售后服务报告,我们是有的放矢。这个报告因为牵扯面比较大,对家居家装这个行业,可能对消费者、生产者和企业,这两家的矛盾比较深一点,消费者的利益大家期望值比较高。但是作为家居家装企业,这个矛盾怎么解决?怎么达到一个融洽的地步,这个标准的出台究竟能做到什么,需要今天的在座家居家装企业们提出意见。

  目前这个标准进度,按商务会的要求这个标准是现在是起草阶段,今天算第一次研讨会,我们正式工作组讨论会预计在7月底召开第一次起草工作会。以后我们会召开一系列的座谈会、讨论会、研究会、调研会,目前我们的国家标准化法律规定,这个标准的出台,程序是这样,由国家政府立项,由中华人民共和国立项,由起草单位和有关专家学者组织起草单位,包含了家居企业、生产企业,家装行业,大专院校,有协会,它的控制是在起草单位20家左右,起草人也在20家左右。起草到一定阶段以后,起草小组在意见统一之后,网上公式,征求社会国家的意见,征求意见要求不低于三十家,而且在网上公式,不低于一个月,三十天时间。在政策一致情况下,就组织专家审定会,专家审定会一般是要专家不低于11个,代表方方面面专家。审定会通过以后,那就是报商务部等待发布,是这么一个程序。要求我们这个标准11月份全部完成上报,11月份的话就是9月底要上报征求意见稿,征求意见到商务部,时间还是比较紧张的,工作量比较大,反映的意见也很多。我们现在已经搜集了很多意见,实际上我们通过目前调查研究,我们也知道它的症结点在哪,核心点在哪,希望听听各位专家、企业家的意见,这个标准究竟怎么能做好?我们是有信心把这个标准做好的。做好以后,对我们每一个在座的和社会各界的人都是有利的。谢谢!

  【主持人】谢谢谭主任的介绍,我们手上拿的这个在草案之前做了一些调研,但今天肯定还能听到来自企业的、专家的很多意见。不过我首先有一个问题,刚才在台下的时候听到有人问我,为什么起草的标准草案里面,关于家装的那么多,但是关于卖场和家具经营服务规范标准特别少,从篇幅上来说。这个问题,我想应该让五洲创意营销策划有限公司副总裁杨谨蜚先生解答一下。

  【杨谨蜚】从结构上来说,比重实际上差不多,对于销售者企业和制造者企业,我们做一篇好的稿子是单独成立的,作为通用要求和销售,以及制造,它实际上是两章,而作为家居装修只是一章。这个里面我们提出了很多对于销售和制造企业的要求,包括我们说的相关的服务区域、支持条件、营销管理,包括售前承诺,包括商品明示、名称、型号、材料、等级等等。以及对于我们进口产品争议也是比较多的,应该有相应的材料证明它是真实的。然后环保资质证明,以及顾客关系维系。不是说针对哪个企业,不是针对销售企业或者制造企业,而是对所有的企业包括销售、制造和家装,都要执行这个通用要求,包括社会责任,以及第五章专门对家居销售这一块提出来的,第一销售商应该怎么样来建立一个质保措施,保证我的产品质量。当然销售商和供应商之间是一种合作关系,销售商应该保证供应商,能够有相应的资质,包括有这个能力,我能提供服务,我产品质量是合格的等等。以及对于我们顾客权益的保障,我们销售商要有顾客权益的保护措施,保护规范,建立维权和投诉的流程,以及先行赔付等等,这些都是我们对销售商的要求。我们供应商呢?主要在送货安装,以及在测量、保养等等方面。

  家居消费中导购不规范问题存在

  【主持人】作为搜狐家居这样一个媒体,今天在这儿和北青报联合做一次联合起草讨论会,当然也有我们的目的,我们从一个方面代表今天没有到场的消费者,和台上的企业代表们做一个具体的讨论。我想这个标准出台,最终还是需要几方受益,我们今天就来谈谈从售前服务、销售过程以及售后服务当中出现的、消费者最为关心的问题。这个标准是否能够解决行业隐藏已久的潜规则呢?首先,第一个讨论要营销管理方面的,很多的记者都明察暗访地发现,在销售这个环节,导购员对于消费者介绍当中误导是一个很明显的问题,比如实木,或者非实木这些材质混淆,产地的造假等等,还有可能令消费者产生歧义的话语,还是从卖场开始来,现场有两位卖场代表,首先让居然之家副总裁任总来说说,这个卖场里面造成导购员可能产生一些误导消费者的现象原因何在?

  【任成】首先我要说的是这次商务部把家居家装行业经营服务规范标准起草工作纳入正式的议程,而且已经正式启动,这是非常好的事情,对行业发展,对企业发展很有利的事情,很有意义。作为居然之家我们积极支持和响应,也愿意参与标准制定和推广。

  第二个居然之家成立以来,能够发展到今天的发展成果,跟自己多年来对服务规范不断的探索跟践行紧紧相关,我们也做了大量的服务的创新,刚才看了标准,我们也很愿意把我们一些体会和一些成型的东西拿到我们起草单位,包括将来工作小组作为一种借鉴,所以我们愿意出这一方面力,为行业发展做一些贡献。

居然之家副总裁任成
居然之家副总裁任成

  第三刚才主持人说到了确实卖场当中存在很多服务不规范的现象,起草标准很重要,也是基于行业发展存在的一种不正常,或者说不规范的现象。应该说家居卖场,流通行业,包括家装行业这几年发展非常快,规模的发展和卖场形象都提升很快,但是相反这个服务规范显得提升相对慢一点。居然之家我们一直在抓服务,但是我们仍然不可避免的会出现刚才你们说的出现的这种销售员夸大其词,或者说不能实事求是能够给消费者介绍、推荐产品的消息,误导消费者的现象还是存在的。有几方面原因:一个是行业发展不规范,不平衡,各种标准不健全,或者说有了标准,大家在执行标准过程中理解和执行的误差。还有从业人员整体素质问题,行业引导问题,我觉得各方面原因都有。归根到底还是行业规范不够,我们居然之家对产品的引进,还有一套相对比较完整的引进的资质的审查,但是既使这样,我们在销售员管理上也存在一些薄弱环节,我们是把品牌引进来了,但是销售员商户仍然自己在经营,销售员的管理,可能管了考勤和服装,但是无法时时刻刻监督他给消费者服务过程中,是不是用规范语言,实事求是推荐自己产品,我们作为卖场也有力不从心的地方。所以我想说没有一个标准可依据,没有标准作为检查的依据,我觉得也是很重要的。需要全行业、全社会的监督,包括全行业从业人员素质的提升,我觉得标准也是重要在这一方面吧。

  【主持人】您刚刚说有些导购员一言一行可能没有办法监控到,如果有消费者打电话投诉,居然之家如何处理呢?

  【任成】出现这种问题,居然之家肯定站在消费者这一方面,造成消费者损失进行赔付或者处理。这些都没有问题。但是为了杜绝这种现象,居然之家做了大量的工作,一个是价签要求,必须对所销售产品价签明示,明码,包括销售合同规范,居然之家行业内第一个把销售合同规范的,能够在合同规范里面保证消费者利益不受损害,包括出现误导出现以次充好,或者以假乱真现象怎么办,居然之家都有相应处罚条款,对于经营者都是有约束或者处罚规定的。

  【主持人】谢谢您,我想问一下沈总,刚刚在卖场里面是否存在导购员误导消费者的现象,第二个问题,集美处理这些事情是否有自己的企业标准,跟别的企业不一样?

  【沈耀俊】首先我说咱们今天经营服务规范的拟定,我觉得非常好,作为卖场我们一直盼望着权威性,可操作性的服务规范出台,由于咱们家居行业发展历史比较短,有了商品行业以后才有了大的家居发展,短短十几年,制定服务规范标准非常有必要。我想在指定过程中,第一我想要征求消费者意见,消协代表消费者的,或者找消费者代表来参与我们的制定。

  第二个如果是家具产品,家具行业协会、家具工厂的一些专家。牵扯到建材,陶瓷、木制品等等的,建材协会有关专家,有关人员可以参与。还有家装协会,家装公司的专家,制定出来的服务规范标准,第一是可以被执行的,第二要执行得好的话,并不那么容易。我需要认为达到这两个标准。第三个可以借鉴国外先进的发达国家行业协会,他们的标准可以借鉴,然后在充分调研基础上指定的服务标准,可执行性比较强,销售者、经营者大家都可以接受。

集美家居副总裁 沈耀俊
集美家居副总裁 沈耀俊

  第二个谈谈企业自己的事情,现在北京六大连锁家居卖场,现在都是实行明码实价,有一个前提就是明码标价,商品标价签上,作为集美产品品名、规格、型号、材质等等都是六标齐全的。比如餐桌,全实木还是复合实木,还是实木,都会在上面标清楚。在制定标准的时候,规范的时候,咱们可以把制定标准,像你说的营业员去误导消费者,怎么样出现歧义导致消费者去消费了,你把什么都写在上面,就没有歧义。到底是什么材料,什么主材,什么辅材,皮沙发主材什么皮,背面辅材什么皮,等等,只要把能细化的尽量细化就不存在误导问题。

  【主持人】但是真的做到全卖场统一码?明码实价已经开始实行了,很多卖场试实行了好几个月,但是据我们调查不是所有品牌都实现了明码标价。

  【沈耀俊】首先说明它的权威性,然后要怎么样违反的话,哪个部门来执法,怎么样进行处罚。要解决这两个问题,就不会有太大的问题。标准首先制定起来,咱们得科学,贴合实际,可操作,消费者、经营者能够实现,好做。然后政策制定出来以后,通过公示以后,如果大家都接受情况下,让哪个部门监督。作为卖场我们主办方,首先肯定要自查、自律、自纠,按照标准来做,至于不遵守标准的商户,我们肯定内部企业也有一个处罚的标准。但是同时我们作为行业来说,哪个部门来执法,媒体如何来监督,我觉得它是一个系统化的过程。

  【主持人】您对这个怎么看?

  【张惟刚】我觉得很同意他们前面的观点,中国家居行业发展到今天非常需要这种规范。但是另外一个,我非常同意他们的观点,这种标准出来的话,不能是我们起草的这些单位,当然诸位大家做起草这些是花了很多心血的,但是我认为这个不能闭门造车,你们也做了很多调查。但是问题这个东西至少得跟生产企业沟通,同时跟客户沟通。因为这种规范实际上不是规范单方面的,应该是顾客和生产企业,以及服务行业双方的一种平衡的东西。因为如果不规范的话,本身规范不具有可操作性,如果规范不具有可操作性,这个东西就会一纸空文。从愿望来讲,大家认为这个东西非常必要。我刚刚翻了几眼,我看了这个东西有一个问题,首先一这个东西得可操作,仅仅有良好的愿望,动机得跟效果统一,如果不统一最后这个活白干了。起草人的动机都是非常好的,但是客观的讲按这个条文我看了一下,操作起来是难上难,做不到。说这个售前问题,我们企业来讲,我们一直倡导一个如实跟客户介绍自己,我们在所有广告语,以及销售处一直这么做的,可能跟他们两位卖场控制不一样,从我们自上而下制度一直严格要求,包括场地、品质、功能、价格,这几个方面都一直如实的。全国有七百家店,全国销售人员可能有上千,可能个别地方控制有漏洞的地方,一旦发现这个,顾客有投诉的话,我们会从严处理。

  【主持人】消费者对于售前投诉这一块占的多吗?

  【张惟刚】客观来讲目前为止不是很多。在他们两个卖场规定都很严的,我们的场地,国产的就是国产的,如实反映。虽然这个行业有很多厂家习惯于以次充好,或者是以国产冒进口的,但是我们这一方面都是如实报价的。

瑞宝(北京)装饰设计有限公司总经理 张惟刚
瑞宝(北京)装饰设计有限公司总经理 张惟刚

  【主持人】如果让企业主动提供环保资质这个能做到吗?

  【张惟刚】每个产品上市之前,我们都会做产品检验报告,每一款产品报告都是一年为届,我们在这一些方面,每年费用相当大的。

  副会长王民:标准没有强制性但推动行业自律

  【主持人】刚才三个嘉宾发表了意见,大家共同指向了一个问题,这个标准虽然是一个高于行业标准的规范准则,但是在起草之后的落实应该是怎样的,这个问题让王民副会长给我们来解答一下吧?

  【王民】首先很高兴来到搜狐,跟我们行业上的一些今天到场知名企业来共同商量和交流我们标准的规范。可以说标准这个工作,中国商业联合会是作为很重要的工作一直在抓。我们商业联合会作为一个流通领域最综合性的协会,因为它面对的好多行业。但是我们现在每个行业都面临着提升,包括服务很重要的一方面,作为流通行业很重要的工作就是服务,提升服务水平和服务能力,这是我们最重要的一块,也是主要的工作。但是提升服务方面,那就是很大程度上,企业自身加强管理,这是很重要的一个方面。另一方面通过行业组织,怎么样把它上升到标准,甚至说有些上升到法律法规层面。我们作为行业者,根据它的性质和定位,把行业标准作为一个非常重要的定位。事实上标准不同,像这个标准属于行业性的标准,行业性的标准属于指导性的标准,不是国家强制性的。所以首先要搞清楚,但是有些可能是作为上升到国家标准,甚至是强行标准,比如说食品安全问题。像这些我们实事求是讲就是一个能够推动企业加强自律,包括我们经营销售零售这些企业加强自律。同时也可能在制定标准过程中,也会延伸到制造商,因为你生产的家具产品最后到流通环节变成商品之后,那可能我们进我们店有一些要求的。但是有些包括产品质量的一些问题,那是属于在制造商环节上,有些我们不可能把他们也控制住,写到我们标准里面来的。因为我们没法控制他比如生产质量问题,家具以次充好问题,国内生产还是国外生产的。单纯从单据上来看要是作假我们也没办法鉴别这些,但是我们的要求从销售的环节上,我们要有我们的要求,你的商品进到我的店里面要验证哪些单据?要怎么样验收?有什么要求?这个就是需要我们作为流通环节上需要提升的。

中国商业联合会副会长 王 民
中国商业联合会副会长 王 民

  包括这些知名企业,今天也请到了现场,就是要针对现在的行业标准,多提意见。因为标准制定初之后,肯定要进行宣灌,它的可行性、操作性、针对性,我们这些企业都是行业上很知名的,包括居然之家,已经做得很不错的,先行赔付,很多创新,售后服务方面的创新。不仅售后,怎么样保障我们售前、售中、售后一致性。有些在销售的时候,我们服务得很到位,但是卖出东西之后服务就不是一致了。所以说怎么样保证一致,包括维修问题,包括咨询问题。我认为我们制定标准的目的,就是在很大程度上,包括企业在进一步提升它的服务质量,并不一定必须要达到什么质量,甚至说有些执法部门等它来检查,这个还不是标准所能够最终达到的目的,不可能通过这个行业标准做到这些。只能从更大方面从自律方面来做。

  【主持人】这个标准一没有强制性,第二它又希望能够推动行业的发展,这个标准应该做成怎样,才能让企业够得着,不会高不可及,然后又让消费者受呢?

  【王民】行业标准是最基本的标准,不是企业服务够不着,真正的标准高端的标准是企业自身的标准,属于高端的标准。行业的标准是每个企业都能够遵循,你想要遵循就能够遵循的。有些企业制定的标准,好多企业可能就达不到这个要求。

  卖场先行赔付已高于国家标准

  【沈耀俊】上面写着销售商应实行先行赔付制度,与供应商共同承担责任。这个消费者权益保护法方面,消法并不要求商务部对消费者实行先行赔付,现在家居行业从居然之家第一个开始实行先行赔付,这个不是最低标准,是企业自己超过了国家标准以上的标准。如果把这个作为最低标准来做的话,有很多企业做不到。

  【任成】其实先行赔付怎么来的?因为卖场不是销售者,也不是经营者,我才有先行赔付的问题。我本身卖产品,我为谁先行赔付?你经营者不是先行赔付,概念就不对。你们要了解先行赔付指的自己不是经营者,但是我把某个产品引进来,假如说它有问题,我替他赔付,这叫先行赔付。我本身就是销售商,本身就是你的责任,不存在先行赔付的问题。概念有一点模糊,还有国家对卖场要不要先行赔付,做不做强制规定,目前我没有研究。

  【沈耀俊】没有要求,咱们先行赔付的做法已经远远超出了国家法律的规定,在它之上了。

  【任成】按说我不是经营者可以不管,居然既然把商铺招进来,愿意承担连带责任,有的企业损失太大了,自己没有这个能力,那居然之家要承担责任,这叫先行赔付。

  【沈耀俊】我认为咱们今天来开会的都是行业里面最好的企业,或者说比较好的企业,如果拿这些企业的标准作为行业标准的话,有一大批企业是够不着的。咱们定这个标准,刚才这位老师说的,它是一个基本标准,基本标准如果按照行业最高标准来定,先行赔付都上去的话,那可操作性比较差,因为你这个是全国性的,中华人民共和国商务部,你不仅北京要这么做,你河北、陕西、河南都得做,他们做不到的。

  【任成】我个人认为先行赔付针对的是卖场,我是认为卖场发展到今天这么多年,是不是应该有一个门槛,不然这个门槛太低了。我倒建议借这个机会,建议就给卖场设一个门槛,那么先行赔付你作为卖场起码条件,我倒觉得可以。

  【沈耀俊】不是,这个牵扯到法律问题,如果你这么做,你强制性要求经销商先行赔付。你实行先行赔付,顾客来投诉,居然说先把钱赔了,再找经销商,这个经销商害怕被撤出不敢跟你闹,如果上法院打官司,你输他赢。

  【任成】先行赔付是有依据的,居然之家也是在有依据的基础上赔付。

  【沈耀俊】既然想先行赔给他,一定是经销商不愿意赔给他,你先赔嘛。河南怎么办、内蒙怎么办?有很多,全国性标准就不一样了。

  家装业钓鱼式套餐报价何时了?

  【主持人】两位对这个标准定得是高是低都有不同的意见。我们还是要讨论可行性,可操作性,对面刚好两家家装公司企业老总坐在一起,关于售前营销家装这一块有一个很严重的问题,很多消费者都认为很多家装公司都有以低价套餐钓鱼式报价吸引消费者,这个当然属于售前问题,很多媒体透露来问,钓鱼式套餐报价,为什么没有相关的一些办法来制止这个现象?作为你们行业自己来说有没有办法抑制这种现象呢?

业之峰副总裁 刘文涛
业之峰副总裁 刘文涛

  【刘文涛】之所以会乱说,就是可以利用法律也好,法规也好的漏洞。举个例子,卖汽车为什么不好,我说0到一百公里加速多少,我做不到就是做不到。但是行业内可能存在这种问题,我举一个最简单的例子,比如环保方面,我们承诺环保不达标全额退款,最后其他几个开始做什么呢,材料不达标全额退款。这里面消费者一听是一样的,一样环保。但是实际根本问题差得多,每一样东西都环保,但是由于叠加问题搁在一个房间里空气质量不好,这个责任我们来承担。所以我们发明了材料叠加如何进行计算?我们要有一个预评估系统。我们要有对材料的定期检测,我们要有对于材料做完之后整体的怎么检测和处理,把这些都做到了才行。前一阵我听说中国红酒,标准里面居然可笑到只有到糖含量、酒精含量,居然没有原葡萄汁含量,这就是标准制定的最根本的问题。第一没有去问消费者到底要的是什么,消费者就像刚才说的汽车问题,加速性重要,我觉得安全性重要,我觉得乘坐舒适性重要,我觉得相应电子化重要,可能制定一系列指标,这个指标怎么实现,怎么测量,如何是多少,如何区分C级车,B级车,工业化产品容易理解。但是服务行业很难去界定,你说炒菜这个东西怎么界定,我就说炒得很好吃,但是客户说你炒得很难吃,应该把消费者关注的东西提炼出来。譬如说至少我们先做到,哪几件事情不能做,你要说让行业人都不许作假不容易,可能这个标准过高了。比如说消费者最重要的几件事环保性,不能买到假货,货品质量符合标准。刚才说先行赔付,先行赔付也是我们在替社会做事情,企业办社会的事儿。现在有人先去承诺了,那可能消费者受益的同时,企业也受益。现在比如制定这个标准,我们目的到底让消费者受益,还是让优秀企业受益,还是让不优秀企业受益。

  举个例子,当然我没有诋毁红酒行业的意思,如果这个标准出来,使很多不优秀企业受益。比如全部客户验收要进行检测,由什么样企业检测是有权威的?而且必须要进行检测,这个事情如果也没有强制,那导致的情况,我举个例子,按照这个标准,我可以自己成立一个公司,这个公司拿了笤帚过去扫地我合格了,我符合某某标准,那反而是不优秀企业受益了。我觉得一定的强制性肯定是有必要性的,既然我们在法律法规之上,优秀企业标准之下,而不是普通企业标准之下,这个标准应该在这个范围之内,我觉得这个幅度就合适。第二个关键是针对消费者受益,用这个东西去对所有企业进行评判,这时候遵守的企业就受益,不遵守的企业不受益。而且本身有的企业就会大大的吃亏,我觉得这是消费者第一受益,所有的优秀企业坚决支持,这个行业标准就能执行起来。否则的话,就变成保护伞,有可能优秀企业也怕这个东西,然后消费者也怕这个东西,那真的很难推行起来。

  【主持人】谭主任,像刚才刘总说的,这个标准是给优秀企业制定的,还是给非优秀企业制定的。

  【谭新政】目前我们标准有几块,一个是企业标准、协会标准,地方标准,行业标准、国家标准、国际标准,大概分这六大类。这六大类包括地方标准都属于国家法律法规,有强制性和推荐标准,一旦有纠纷要解决的时候,有关国家工商行政部法院判的时候,先有法律,没有法律就要法规标准。虽然是一个推荐标准,但是有一个约束性,一旦你跟消费者有纠纷的话,它是有一定效率的。我赞成刚才几位老总有些观点,我们的标准制定的时候,也不是偏颇哪一方面,也不是最高端的阶级,也不是最极端的企业。因为每个企业都有分高中低三大类,有的大的企业一年销几十上百个亿,小的企业连自己服务口的问题都解决不了。我们依照哪一个,我们肯定站在消费者利益普遍大众的角度,家居家装有生产型、服务型,销售型很多东西,为什么写的时候针对标准有通用要求呢?目前反映最大一块家装企业反映最大,因为家装企业直接对着老百姓,本身标准很难成立的。我设计一个标准就是一幅图,你说达到什么要求,但是你装出来不是这回事,这就产生分歧了。这个东西从标准出台的话,确实要达到大家都能接受,不是说每个人都能接受,那也不现实的。还有小的企业一个店门市部,他可能就不一样了,我们肯定是站在大众化,70%-80%,中国的消费者企业从这个角度考虑的标准。我们为什么要在征求起草单位要有代表性,就是要反复协调,反复协商大家一致情况下,标准其中最大的就是协调,互相协调,协调一致以后,大家说这样可以。第一次出台首个标准,标准是随时可以修改,不是一次就终生的。标准一般实施35年之后要修订,根据实事求是修订。我们国家按照中华人民共和国标准法来说的,第一标准是协商了,第二是标准站在的大多数人民利益上,这个原则是必须遵守的。不是站在少数人的利益,为什么有少数人垄断的标准,大家看得很清楚,一批人想把另一帮企业置于死地,我们不需要这样做的。我们一定站在大多数利益,包括生产厂家,消费者、站在这个角度考虑的。

中国商业联合会零供委执行主任谭新政
中国商业联合会零供委执行主任谭新政

  刚才提到先行赔付的问题,我顺便跟大家说一下这次三包问题,国家对消费者最关心的一个问题,包括汽车三包这么多年一直没有出台,也要出台。先行赔付是三包的延伸,我的理解。先行赔付你就是卖谁的产品,消费者不可能找厂家,我在卖场买的,我就找你卖场,是你卖场里跟生产厂家交涉,生产厂家质量出了问题,厂家是要承担责任的。先行赔付的时候,你先处理,最终责任板子打到生产厂家上的。先行赔付这一条是对消费者负责任的一种表现,是国家提倡,很多国家专门成立了先行赔付基金,在中消协一直倡导先行赔付,但是国家现在没有做。作为一个知名企业,发展好的企业,我个人觉得先行赔付的话,它是对消费者负责任的一个非常好的举动。但是也说明你这个企业站的高点是不一样的,实际上站在消费者立以来说话的。

  应该打击恶意增项而不是所有的增项行为

  【主持人】您刚刚提到标准应该是为大多数人服务,站在消费者角度为大多数人服务的。还是问两位家装公司老总,很多消费者都非常关注钓鱼式的装修,某某企业打出白菜价的装修,结果装修了根本不是这么回事,就有增项的情况。为什么这个现象没有办法避免?

  【刘文涛】零增项这个问题也没有什么不可避免,现在我们也在做两件事,第一图纸标准化的问题,首先图纸标准了,我们再有图纸审核的,所以导致不会因为图纸操作失误导致增项。第二部分增项比较难处理,客户由于在装修过程当中,他看到了一些其他的方案,看到他的邻居方案,或者有一些奇思妙想,我要改变的。这种主动发生的增项是无法解决的。第三类真正探讨的是要恶意增项,明明这件事应该两万块,先跟你说两千块,干起来之后再说。这里面最简单的一个,行业内都了解这个问题,比如说水电,进厂第一我们的预估,先按照我们自己公司的标准,不按这个标准估,我们就要处罚这个设计师。实际上我们因此承担什么问题呢?面对很多竞争对手的时候我们吃亏了。因为明明同样的东西,你看业之峰比别人贵,但是因为我们完整。所以这个事情我们愿意吃这个亏。假如说你把水电走完了,假如说三千块,最后给你说三万块,给你吧,确实觉得我上当了,不给你,施工到一半再找其他公司不好接手,我觉得应该打击的是这种。很多公司在讲零增项,实际上我觉得前提叫未施工之前确认好的方案零增项,这件事可以做到的。恶意增项是要坚决打击的,大家应该制定一个行业标准可以有弹性,但是在这个范围之内,为什么大家要遵守这个问题,我说零增项,但是就有人说假话,我三千块可以卖,明明所有人需要两万到三万之间,这种人是要打击的。他明明就在说假话,把这些人打击了,让真正去为客户设身处地做服务的人不吃亏,这个标准和结论才能真正的推行下去,否则的话,永远在博弈。

  【主持人】汤总您对这个问题看法是什么?

北京瑞博文装饰设计有限公司总经理 汤谨宾
北京瑞博文装饰设计有限公司总经理 汤谨宾

  【汤谨宾】刚才各位老总提到售前、还有标准,套餐这些。售前严格来讲属于营销的范畴,尤其营销的前期,我觉得应该从广告开始谈起,因为业主来到公司,来到卖场也好,通常有这么几个渠道,朋友介绍,报纸广告,或是网络,再或者其他的渠道等等。我们要考虑客户从接触这个公司,到来到我们这儿洽谈装修这个事情的一个过程,我们要随着这个过程来谈这个事情。所以我们只有理清了客户从听说、了解到走进公司这个流程,那么在解决很多问题的时候思路才会更清晰一些。比如咱们先探讨一下广告,广告是围绕着客户的消费心理去打的,他的心理怎么想,想要什么,我们广告就怎么打。刚才提到精装修白菜价,为什么不提樱桃价,或者土豆价,因为白菜更贴近老百姓的生活,符合大众消费。因为打这家广告的公司,定位中低端,而老百姓对这个立马有一种亲切感,白菜虽然便宜,但是其营养价值非常丰富,所以说这是一种很贴切的比喻,很符合消费者的广告,而非误导。还有咱们说诱导,从广告范畴来讲,先分析什么是误导,肯定是把客户领到沟里才算是误导。再说广告法好像只有对医疗行业有严格的规定,不能明确宣传其效果,比如说打广告时能说做手术你要做失败了,医院就全额赔款,有吗?没有。所有医疗广告非常简单,很多就一句话,比如某某妇科医院,某某医疗整形医院,就没有其他的修饰语了,因为他不敢承诺这个效果,他关系到人的生命。但是除了这个行业之外,可能其他的就宽松一下。再比如房地产有时候打的广告,说绿化是什么什么样的效果,可是你去了发现还是小树苗呢呢,你能说是误导消费者吗?人家说了树苗,可能三年之后成长起来了就是参天大树啦,广告嘛,多少都会有夸大的成分的。作为家装行业,尤其套餐公司,28800精装搬回家,比如我们的26900精装全都有,再比如19800旧家变新家,可是消费者去了之后,也没发现这个钱搬回家,变新家了,所以有的就会说你这个广告是误导。可是广告毕竟是有它的局限性的,为什么谈广告多一点,因为之前一直在地产负策划工作,这个演播室之前也来过,所以今天坐在这里觉得非常有必要谈一下这个部分。从内容上大体分为两种,一种是品牌形象类广告,产品价格都不涉及,还有一类是营销类、促销类广告,作为促销类广告,它多半会把产品价格优惠活动打上去。比如说套餐,翻翻每家的套餐广告都会有价格,都有套餐配置,但是出现了一个问题,半版广告22*17的版面能打上多少内容,肯定把最主要的打上去。那么最主要的打上去就出现一个问题,不能把你说的内容全部表达出来。其实啊,我们做广告的时候,特别希望如何向客户表达清楚,避免歧义,很可惜,一纸广告很难做到。再继续探讨前期的服务,不夸张说,这个过程正是跟客户答疑解惑的阶段,没有成交就不能说我欺骗了他,充其量是沟通不到位,如果在没跟客户沟通清楚的前提下,引导客户签字了,那属于误导、欺骗。但为了能让业主不在广告上发生歧义,争取更进一步的沟通。我们在广告上会打上“套餐具体配置以店面咨询为主”,以前有打“最终解释权归某某公司所有”,但是工商部门这是不允许打的,因为这是一种开脱的做法。综上所述,打广告的时候,是有一定的局限性的,但他来到店面,我们的工作人员尤其设计师,会非常详细得对照“套餐细则”跟客户沟通的,做套餐的公司应该都有的,市场上05年开始推出套餐,对于这一块,我们基本上还是能达到客户的满意的。这是前期咨询这一块,我的看法!

  再说套餐增项,其实增项最早应该是源于套餐的。我们怎么跟业主解释这个套餐,其实很容易,“套餐”肯定不是家装公司先提出来的,应该是是餐饮行业先出来的。比如说我们最熟悉的肯德基,一个20多块钱的套餐里,包含一个汉堡,一包薯条,一杯可乐,人家之所以配置这个标准,基本原则是满足你的饥饿感,满足你的用餐要求,但是想再吃得丰盛一些,比如再来一个玉米棒,一杯麦乐鸡,那是不是就需要再加钱了,因为已经超过了他们基本的套餐标准。所以套餐有时候要解释得到位还是很好理解的,所以到目前为止可以这样说,这几家套餐公司宣传的这个套餐价格,基本上是能达到基本的装修要求的。也就是方方面面都含得差不多了,这也是我们制定套餐的时候,最起码的要求,如果连这个都达不到,那可能就是真正的误导了,就是钓鱼式的啦。如果要说增项,以我们的经验来讲,增项这个问题业主大多还是能理解和接受的,我觉得最应该讨论的可能是恶意增项,非得泛泛得把增项还当做最敏感话题来探讨,有一次我在饭店吃饭的时候,我旁边坐着一个要装修的业主,就是两个人可能在聊装修,人家业主自己清楚说,这个装修没有增项是不可能的。其实做套餐啊,关键还要看业主的需求和定位,他要的是低配,还是中配,还是高配,作为我们每个公司客群的定位是不一样的。

  “增项不能超过10%”难以界定

  【主持人】为什么把增项拿出来单独说,因为消费者有很多人对于这个有疑问,刚才您已经解释了一部分,这个规定里面有一句这样的话。实际增项或者更换产品费用不应超过工程合同报价的10%,我自己很有问题,第一这个10%是谁算出来的?是依据什么样的标准算出来的?第二这个怎么界定呢?按照哪一个合同报价?不能增10%来界定呢?

中国人民大学副教授褚 峻
中国人民大学副教授褚 峻

  【褚俊】作为标准的指导原则,刚才你提到的这个问题,现在手上我们拿到文本是初步草拟版本,甚至没有进入工作组的讨论阶段。这里面给出一个值是初始参照值,在制定过程当中,很多参与企业会对这个值进行一些讨论,另外在陈述上可能有一些问题,还不够完善。我们定的10%也好,或者15%也好,原则上是指刚才两位讲的关于增项的问题。如果消费者自愿的增项增一倍都没有关系,这个增项是指超出了消费者预期的。我没有想到比如说水电,刚才我一开始给你定的三千块钱,最后说三万肯定不接受,但是最后说三千五,那是因为实际装修过程中前期出现误差导致的,我们报价的时候和实际工程的一个误差值。

  【主持人】刚才说比消费者预期高于10%,但是这个消费者预期不是一个固定的值啊?

  【刘文涛】刚才讲居然这些东西,和我是一样的,先洽谈和施工,先放好线,是不是你需要的,如果需要的话,可能是三万块钱。但是如果觉得三万块钱不可以,可以往下减。确定好之后再增10%,可以认可。但是就告诉你三千块钱,先干,干起来之后,利用客户同情心,利用客户怕麻烦心理,最后说三万块,这种是要打击的。还有一个结点,完成交易,客户洽商愿意这样做,刚才讲套餐,可能我现在说的例子不形象,我们套餐更像自助餐,针对你这个客户随便选,但是有一种情况,你要想改变档次,我的自助餐就是这些菜,现在说不行,要额外来一瓶五粮液,这个就是要花钱,改变档次和改变套餐当中没有的东西要增加,这是合理的。但是就是一个汉堡,一个薯条,一个可乐,但是不行,要一杯半可乐,那也是改变套餐设定范围,这个叫合理的。出标准主要是为了保护消费者,但也要保护企业。恶意的要打击,合理的要保护,这就是标准的意义所在。

  【王民】这个事情讨论来讨论去,对消费者可能是很重要的问题,也可能是容易发生纠纷的问题,从我们标准来说这个事情不是很重要的。增项的问题,就是一个事先约定,这就解决了。我事先有一个约定,你同意就增,不同意就不增,这就行了。其实我们标准是按照这个思路去做的。因为我们讨论来讨论去,你说增好,还是不增好,你说增多少好,这个都没有什么实际意义。就是一个事先约定,双方按照事先约定。

  【任成】但是都提到居然之家零增项,我们居然之家2008年为什么成立家装公司,我们成立卖场当中很多都是我们商户,像业之峰都是我们商户,我们当时接到投诉量很大的项目就是增项的问题。签合同三万,做完五万,六万,客户不认。增项增在哪,主要是隐蔽工程,因为无法事先预知,无法核实,埋在地里看不见,走一圈也看不见,这时候往往容易车皮。很多家装公司当时发展阶段的时候,我想现在已经很好了,当时的时候有些公司为了价格也是很好的营销手段,我便宜可能赢得消费者信任,我比别人便宜。有人到居然之家说我们贵,我们推增项的时候有人说贵,但是后来有一些顾客回来了,我们报的贵,因为我们把预交得非常仔细,事先量好了,别人三千,我就要两万,事先给你说好了,报了两万,绝对不会超过两万。但是以前大家先报三千,实际花多少要你多少,但是实际上检查不了,电话线,在地里怎么检查。居然之家所以出现了这么一个承诺,我们在预交底的时候也非常麻烦,要得到顾客非常配合,预交底比较麻烦,只是事先做好测量和计划,我们可以事先约定好。我认为这个东西可以作为一个约束。

  【主持人】如果对消费者真的有制造意义,是否应该说明,以预交底那一次合同价格作为基准。

  【任成】就是以合同为基准,这个完全可以。

  【刘文涛】比如这个结点在这儿,1都不应该,但是你说对于事情定性的,实质问题是合理的,那我告诉你所有的合同都是实的。

  【主持人】约定一个参照物,一个结点。光明家具金总!对于刚刚讨论售前,卖场,还有生产制造商,还有经销商,有什么看法?

光明集团经理金含
光明集团经理金含

  【金含】刚才谈得非常好,两位合作伙伴居然、集美是我们上游,说实在上游服务得好,我们就沾光。消费者信任了上游企业,下游企业更容易信任。刚才说的咱们标准售前服务这一块,应该怎么说呢?我们也是头疼的一件事,我们光明企业今天是20周年了,前十年说实在的从85年到97年,是叫真心的企业,我们给定义真心的企业,那时候三老四严,办老实人做老实事,94年成立营销中心,我们开始抓规范,包括咱们这个也是规范,97年我们开始出规范的书,营销规范,各方面规范,做得很细。包括09年又开始发展,97年到09年我们叫诚信企业,现在从09年开始我们打造叫品牌企业,有很多说三年、四年品牌,对我们来说我们企业说,我们想打造永久的宾,必须得有历程。当一个品牌企业的时候,这些规范制度其实已经建立了,你步建立不行,包括居然经理很多规范,很多这些东西他们也是代表一些消费者在对我们品牌厂家进行一些约束,或者也是一种扶持。必须得达到这个档次,达不到这个档次不行了,我们现在也在做很细的这些标准。

  现在市场面临的一些问题,规范面对度的问题,面临80%、70%、90%也好,还是大众化企业也好,还是消费者也好,我认为这不是一个根本。你最根本的作为一个行业标准,是不是对行业有促进性,促进什么呢?你现在行业内部的竞争也非常的激烈。很多不规范竞争在这个里面出现了,如果这个标准不能有一些约束和规范的话,那这个标准它的力度就太小了。最简单的,刚才说到套餐,我们家居行业也存在套餐打折这个问题。刚才下面任总说一个企业服务是有费用的,咱们说一些不规范的企业,成本服务很少,一个人一个电话可能给你拖也好,糊弄也好,消费者站在弱势,可能给你过渡过去。但是作为一个品牌来说,这个东西不可避免的,有这个项目,有这个部门,有这个环节,一关一关,最后还有回访,一套一套流程下来少不了的。这些服务是有成本的,成本对于企业来说,很多打七折六折打五折,打到最后没有利润了,靠什么去服务,很明显嘛。所以我们企业光明这么多年来说,每年价格上涨不超过5%。我相信很多品牌企业都是这样,人家说你品牌贵,不是的,它整个运营成本,服务成本。我的想法是什么呢?既然我们的合作伙伴,居然、集美的已经出了非常细的制度,我们品牌企业一直在努力的去执行,或者去遵守大家都认同的这么一个制度去做,他们也不是盲目的做,他们也是经过大家坐在一圈的讨论,大家认为可以,虽然有一点难度,但是对我们有好处。不要到最后像有些行业品牌都不行的时候,再想制定严格的政策,那我认为就没有意义了。既然家具行业发展得非常不错,这个行业发展得非常朝阳,第三大朝阳行业就是家具企业,不如把这个企业发展得更好,更加规范,使品牌更加具有价值。

  【主持人】您认为这个标准要定得稍微高一些是应该的?

  【金含】大家已经执行的一些标准已经很规范了,把这些标准拿出来大家都能认可,至少这些品牌企业认可。你要考虑到有一些不遵守规定的企业,达不到消费者标准就不应该生存,给行业肯定带来的是不好的反面教材。不好的就应该给淘汰出去。

  家居产品销售中的责任界定问题

  【主持人】前面这一顿讨论时间很细致了,为了最后节约一点时间给台下的人发问,接下来讨论一到两个集中的问题。关于销售过程当中责任界定的问题,这个很重要,因为它关系到事后的一些赔偿,或者一些其他很重要的问题。责任界定还是值得讨论的。标准里面,有说在工程竣工之后免费为客户提供室内环境质量检验验收,检测项目包括甲醛、苯,二甲苯之类的。我觉得免费为顾客进行室内环境质量验收,有很多企业做不到吧?这个费用其实挺高的。

  【刘文涛】我们现在只能承诺达到这个标准,因为现在面临什么问题呢?第一有一些检测部门承揽治理业务,所以任何人找他都不合格,这是很可怕的事儿。

  【主持人】是第三方独立检测机构吗?

  【刘文涛】这个不好说。比如我们客户出现的问题,好象行业内就我们在承诺这件事,客户跟我说你看你那个检测就不合格,他说了一个非常小的检测中心。那么好,咱们就找这个城市最权威的,去找他检测。最权威的肯定费用高一些,但是只要它是公正的,它检测的结果我们就认。导致这个情况,甚至有客户开始怀疑国家国字头的检测机构,客户开始跟它打官司,我现在的就是不合格,你凭什么就合格了。

  【汤谨宾】那个检测是可以作假的,我们主材部亲自盯着去做,他们问你们想要一个什么标准,我们当时主材部蒙了,因为我们不太专业,不太懂这个。我们当时找了三家,三家的结果都不一样,是可以作假的。

  【刘文涛】这种治理的问题,他在跟客户说我免费检测,最后因为你要让他治理。现在这种被骗的人少了,为什么这是我最担心的事儿,现在这是它的一个标准骗术,如果转变成行业有规定,我就找这些专门做得不好企业,你在我这儿检测就能做,这个事儿怎么办?而且他根本不测,就像我说,拿个笤帚在那儿告诉你这是检测仪器,一次收二百块钱,我们一次收两千块钱,因为我们要找最标准的,真真正正检测,这个事儿谁来规范呢?所以我认可标准,这是国家标准。但是你翻过来说,你说行为这事我不认可,你有这个行为才合格,没有这个行为不合格,这个我觉得不合理。你达到这个标准合格,达不到这个标准不合格。

  【主持人】那标准谁来出呢?

  【刘文涛】标准有啊,50325,或者18883,这个都是合理的。关键是你要免费给他检测,这个不合理。你规定这些公司做完以后,要达到这个标准这是对的。但是你规定做完之后必须得免费检测,这个行为我觉得不合理的。

  【主持人】必须免费检测,并且要达到这个标准。

  【沈耀俊】等于你买了一台冰箱,还要把冰箱测一下,压缩机达到什么标准,噪音什么的。

  【刘文涛】关键检测机构没有被规范。

  【汤谨宾】作为业主来讲未必相信施工企业,他会相信第三方机构。

  【任成】可以到国家公认的,认可的,不要变成一个必需的,一个容易增加企业负担,第二个又给自己找到新的问题。

  【沈耀俊】最后一个大家认这个经,但是不认这个和尚,怕这个和尚歪嘴。

  【主持人】家具企业事后受产品,受家装服务主动给消费者检测的,几乎是没有的。

  【沈耀俊】自己装修完房子自己检测一下,好了,这有什么意义,又做裁判,又做运动员,有什么意义。

  【张惟刚】保证嘴是正的,别是歪的,这挺难的。北京可操作,外地可能不可操作。

  “免费为消费者做空气检验”不合理?

  【主持人】工程竣工以后,虽然硬装是家装公司负责的,但是有些材料可能是家装公司给提供的,另外家具也有可能不是家装公司提供的,但是最后检测室内空气本来每一项都合格,最后检测不合格,消费者就叫真了,不合格应该找这个条款出来说可以赔偿,应该找哪个赔偿呢?这个责任的界定,请大家发表一下观点?

  【任成】家装做完了是合格的,但是又加进家具以后不合格了,就是叠加效应造成的,并不是装修环节,哪一个很容易明确谁的问题。这时候居然之家有一个销售合同,如果真的出现这种问题,在国家认可的检测机构检测以后认为确实放进家具以后,造成空气质量超标了,我们是允许消费者你的产品只要不超过六个月,这六个月是允许你退换的。这样可能对我们销售商来说,家具经营者来说是有一定损失的,我们居然之家我们这一方面是做了强制的要求,必须允许顾客退换,这是维护消费者利益的一个举措。但是我觉得刚开始有一些厂家在接受上有一定的抵触,但是后来实施过程当中,包括光明在内多数商户还是比较配合。我们通过环保宣传,让他们更多的了解,怎么样合理的消费,科学消费,包括现在家装环节对于空气质量的控制。我觉得现在这种情况出得很少,如果一旦出现了,因为家装拆了重做不现实,但是家具是活的,可移动的,在这种情况下允许消费者把家具退掉,换成认为更环保,甲醛释放量更小的,或者量小一点,不要过多的,堆积更多的家具,这样的可能会减轻甲醛的释放。

  【主持人】褚教授起草初稿,对于这一条原则是什么?

  【褚俊】这个原则作为一个标准来讲,主要是对我们企业一些行为做出一些规范,作为行业性,非强制性的标准,其实在某种程度上是鼓励企业去从事一些比较好的行为,这是这一类型标准主要宗旨。具体到这一条上来讲,刚才几位也谈到了其中一些不合理的一些问题。这是在一些技术环节上,或者一些措施上确实存在这个问题。可能前期有一点仓促了。但是一个大的原则,其实是希望通过家装企业,必须装修完了以后,哪怕是一个很简单的,相当于是一个共同的验收,实际上是为了减少业主和家装企业之间的纠纷。怎么样把这一条制定得更合理,还需要去讨论。对这个问题有分歧的时候,我们应该找双方共同认可的具有国家检测资质的检测机构来去做这个检测。

  【主持人】这样的要求应该由消费者发起的是吗?如果我自己觉得您跟我做完装修了,或者给我装完家具了,我自己觉得应该检测一下,应该由消费者发起的。

  【褚俊】这里面包含了另外一个问题,在标准上写入这一条的初衷是希望家装企业给他提供这样一个服务,至于说到另外一个问题。消费者对你到底怀疑还是不怀疑,信任还是不信任,这个涉及到法律问题。它已经超出了这个标准的一个效率,我去怀疑你的时候,那么我必须从法律的要求上来讲,我必须找一个双方都能认可的,而且具备资质的一个检测机构,就是第三方机构。否则的话,我自己去找一个,你肯定不认可,你找一个我肯定不认可,无论怎么样都不认可对方的。你告到法院,法院也是主持双方坐下来,找一家双方认可不认可。你的问题是双方产生严重分歧,依据法规去解决问题的时候,而不是这个标准的效应。

  【主持人】如果不考虑这个问题,我也想替消费者问一个问题,如果消费者检测找第三方的话,必然会产生费用,这个费用应该由谁承担?

  【褚俊】如果消费者自愿的,应该是他自己。

  【主持人】这个检测那么就是消费者自己承担,因为我们秉承的原则由消费者发起的对吧。

  【褚俊】现实生活中包括自己家里都装修过,装修完以后为了自己健康考虑,都会找一个检测机构检测一下,检测完了以后这个费用谁出呢?肯定自己出。我找家装,人家说只能保证达到什么标准,这个费用我不包含这个的。如果你主动给我测不是不可以,测完了以后我心里还嘀咕,到底合格没有,回头我再去自己检测一遍,也存在这种可能性。

  【刘文涛】首先从法律上有一个原则,谁起诉谁举证。因为这个问题,刚才咱们也讲到按理说应该消费者来承担。但是现在竣工之后都要进行检测,实际变相做了什么事情,坐动车送矿泉水问题,我不想喝这瓶矿泉水给我便宜点行不行?不行,因为国家有规定,坐车就要送矿泉水,现在不是变成一个最后全部转移到消费者身上。最后变成什么情况呢?因为怀疑不良商贩,所以导致所有优秀企业都要让消费者承担这笔费用。

  第二个其实说到家具环保这件事,第一它是最后一根稻草,盖房子的时候水泥里有氨,石材里面有氡,包括一些基材里面有苯,有甲醛,然后装修无论多少都有一个度的问题。关键还有PM2.5的问题,进屋的时候先在屋里测一个数,看看增加多少,除非这么来做。我增加完一轮之后,开始铺地板,装门,装厨柜,是不是还得测它增加了多少,这时候还差1%就超标了,我们都好了。还有材料检验标准,单位体积当中的含量,空气的污染是什么呢?单位体积的释放速度,这两个之间什么关系?同样一个空间通风不一样,光照不一样,是不是包括了能够让它催化的东西。空气质量也不一样,多少块这样的板子在屋子里就不环保了呢?边上封上PV条封边条也不一样,切得越碎散发得越多。家具企业最后一个上,本来这个时候临界点,甚至前面找了一个检托,本来就是不合格的。然后它的板材都用了合格的,但是释放速度太快了,所以这个事儿变成了我说的所有问题板子可能打在家具身上了,其实也不合理。所以什么叫规范呢?还是我说的标准,我们国家板材检测标准就不规范,只有含量没有速度。而且对于一个板材来说,板材怎么检测PVOC,你不让用苯,我有甲苯,二甲苯,所以我苯合格了。但是PVOC是空气上的问题,板材不承担问题,最后由家居和装修商承担这个问题。我假设我是卖场老总我可以去管这件事,但是超出了我不管,谁进来我就要进行管控。但是同样的道理,我只能做这个保障,但是我不可能给你做这种行为。如果你觉得怀疑,就去举证,举证完了认证。否则的话,就会出现转嫁的问题。

  【主持人】在座几位企业老总是否都同意刘总这个说法?

  【任成】确实常规就是谁起诉谁举证,但是一旦通过法律其他手段判断这个问题,应该败诉那一方,有责任那一方应该承担责任。最开始由消费者承担了检测费用,但是一旦确实证明这个产品问题,或者家装公司的问题,那么是有责任那一块要承担。这个是没有问题的。

  【主持人】博洛尼的闫总来谈谈。

博洛尼家居用品(北京)股份有限公司客户服务部总监
博洛尼家居用品(北京)股份有限公司客户服务部总监

  【闫芳】大家好,首先科宝博洛尼对于此次商务部能把家居家装行业服务规范进行标准化制作深表欢迎,这不仅是装修用户的福音,也是行业规范的好事,是对企业自我约束、自我提高、自我完善的促进,我们深表赞同,会积极参与。

  第二,家装家居攸关民生“住”之大事,从风格、材质、时效到健康,每一个家装用户都有着自己独到的想法和期望 ,而每一个家装家居企业都有着自己结合国家及行业标准的承诺和兑现标准,但毕竟家居家装过程非常长,环节非常多,对用户对企来都存在着一定的不可预测之处,就象刚才几位嘉宾都讲到的增项问题,这也是行业问题。博洛尼一直以来也非常关注这一块,我们公司也实施了“零增项家装计划”, 对于博洛尼来说,这绝不是一句空话,公司内部做了许多努力和调整,真正去为客户兑现这个承诺。但也正如业之峰刘总所说“增项不是完全不可以的,正常的合理的,客户主动要求的增项可以为之,恶意的欺骗的增项才是坚决要打击的”。

  第三,在规范初稿中提到了家装结束后,家装企业免费做环保检测的内容,其实做为家装企业来讲,做的也是良心活,主观上谁都不会想拿用户的健康开玩笑,博洛尼在从材料选型到材料施工都经过很多的精选和验证,严格要求,时刻把握,对自己的环保指标非常有信心。但对强制要求家装企业必须工程结束时自行做环保检测,再提供给客户验收报告,告之我们环保达标这样的服务规范,我执保留意见因为家装企业自己进行的免费检测,有着即做教练,又做裁判员的公允性被置疑的可能,所以我们更倾向于可由客户主动发起的检测,如有问题,责无旁贷,承担应尽责任和义务。但在这里我要重点提一下担当检测的机构,一定是国家正规的检测机构,有着双方共同认可的权威性。现在市场各种检测公司不少,这边检测不合格了,那边又收费给做治理。这种情况还是有的,做为家装企业我们希望的是公平公正的监督和管理,而不要因利而被伤害。  

    第四,对于家居家装行业服务规范的制定来讲,我们认为非常好,也有必要和及时,家居生活直接影响人的生活方式,影响人的幸福感,所以提高家装行业要求,加以规范约束,对于终端用户来讲是一项立好,对于行业来讲是一种提高,所以我建议这个标准能够在现有行来基准上有所提高,我们要本着为客户提供更好的生活家居环境的目标来制定这个规范才好,而且制定这样的标准,规范一些企业行为,把不良企业暴露出来,甚至淘汰出局,也是对终端家装用户最好的保护。  

  我相信大多数企业,尤其比较知名的品牌企业,都在自觉的要求自己,提高自己,并且愿意接受监督和规范。谢谢大家!

强力集团有限公司管理者代表 彭成涛
强力集团有限公司管理者代表 彭成涛

  【彭成涛】我也说一下验收这一块,家居这一块,确实是很有感触,我们接触确实有顾客提出这个事情比较多。现在家具行业的标准,国标现在也做了一些新的修订,估计今年年底或者明年年初肯定会出来,原来国家18584只是甲醛释放量一项标准要求,而且原来检测方法是对家具进行破坏,只是对家具其中一个部件进行检测。而新的18584除了对甲醛有要求之外,对于其中苯,二甲苯,等等都进行了要求。而且现在检测方法跟原来也不一样,原来是进行干燥器法来进行检测,要对家具进行破坏,而现在对整个家具进行检测,也是对释放疏密的检测。现在是一个体积承载法,看家具在空间占的多大位置,它是要根据产品占多大体积,在体积范围内来释放多少甲醛释放量,这个标准出来之后,顾客有一个建议,你在多大范围内放多少斤家具适合你家庭里面的环境,对于你通风环境也都做了一定的质量上的要求。这样的话,对我们家具,顾客对我们家具提出疑问的话,再跟客户进行交涉的时候,这样双方都有利。现在北京市科委牵头对木家具化学污染物释放有一个标识的认证的项目,对木家具所有挥发一些有害物质,甲醛,苯,二甲苯,VOC一些项目都要进行检测,总的有害物质项目大概涉及到一级的项目将近24项,这样的话对家具到市场之后,把你分成三大类。三类标准就是执行的国家18584,达到最基本的要求。二类可能十多个项目,一类达到24个项目要求合格。而且24个项目里面绝大部分有害物质都是不允许检出,在设备的检出范围内要求不允许检出的。这样的话,对于市场上的更环保的家具,对他们的销售都有一个推广的作用。

  【主持人】我觉得在这个问题上,好象各位老总达成了共识,就是关于室内空气检测的事情,如果硬性的让企业完成是不合理的。

  【褚俊】刚才几位老总的意见,觉得不应该提出这样的要求。我再说一点意见,供几位老总参考,再慢慢思考一下是不是能放进来?原因是什么呢?我们做任何一项产品,最后要检查这个产品是合格的。我没有查证具体有关空气质量方面的法规,国家有没有规定明确要求家装完了以后要去检测的,这个前提我没去查证不太清楚。但是我想一点,我们做家装的话,把家装工程完成之后,由于这个空气的问题是你家装过程当中必然产生的后果,这一块是不是可以考虑作为类似于产品的检测的一个项目,我去把它检测一下。刚才说家具企业很冤枉,他是最后一根稻草。其实我们在做完家装之后,你的家具没进来的时候,我作为家装企业我自己做一个检测。这个检测如何合格,那就证明我们是没问题的。当然这个过程当中,我们希望有顾客或者业主在场,这个时候实际上是给自己减少以后的纠纷的,这条措施从这个角度来讲是保护家装企业的。

  【张惟刚】从愿望上是好的,但是实际不可操作。

  【刘文涛】首先一个出发点,是为了保护客户,为了客户负责任,所以我源头要做很多事情。标准我认可,我达不到这个标准我就退钱。我换个例子,咱们现在举一个例子,前一阵牛奶出现这么多事,当我们去买牛奶说,本超市牛奶每一盒牛奶加一块钱,现场为你做检测,肯定有客户说别给我加一块钱我拿走。不行,我们有规定,每一盒要加一块钱,这个事转嫁到我身上不合理,合格不合格这是国家的事情,为什么要加在我身上呢?转化到客户身上是一样的道理嘛,不符合标准就是不行,这个我绝对认可。但是为了保护我,所以我去检测一下,我觉得这个道理不对。

  【褚俊】如果家具生产企业,生产完了以后就要检测一下,才能证明这个产品合格。我刚才说的意思,能不能换个角度想一想,我这个家装就是一个产品,它是最后的产品的一个部分,是一个环节。还有一点意思,您刚才提到的前端,其实我们这几年做一些服务的研究,或者做一些标准的时候,我们其实后来都会发现一个问题,我们在这个服务的后端发生的一些纠纷,一些问题,其实是前端引起的。比如说我前面不给你做环境预评估的话,那消费者根本没有意识到这个问题,或者根本不会重视这个问题。你给他一再强调用多少多少材料,一定会合格的。你强化他的意识,那么你既然前期刺激了他,那么后期是不是应该为这个前期的刺激做一些修正,或者证明性的工作呢?还有两万八千八精装搬回家,这里面扯到一个增项的问题,这个增项的问题很多消费者不满意,当然刚才举例也说到了。

  【汤谨宾】有的业主不愿意,有的就自己做了。有的不增说是三万,增了之后,居然八万,有的业主宁可接受三万,也不接受八万,有的业主宁可接受八万,不接受三万。

  【任成】更正一下绝对没有三万和八万的区别,首先居然之家零增项,并不是同样东西比别人贵,只是对隐蔽工程事先做了摸底和准确的报价。居然不是说同样的东西比别人贵,所以没有增项。

  【汤谨宾】前段时间遇到一个客人,问拆除部分和新建属不属于你的增项?等于算的项目很全,作为基础装修项目不是很全。居然很多业主,你给我算到这个里面,这个确实不太好界定,要比较项目,不能只比较最终价格。

  【任成】消费者投诉不在于价格报得高低,刚才说了有一个恶性增项和非恶意增项,因为顾客要求之下增加了,这不在增项范围。现在消费者反感或者投诉的主要是说你跟我说三万块可以做完,你说三万三,结果做完结算变成六万了,可能居然之家我们作为零增项,我们事先摸底,我们可能报了五万,但是你们前面报了三万三,我五万比你高得多,消费者找了三万三做,但是最后结算六万,比我们要高。

  【沈耀俊】就像工厂生产一个茶杯,一量合格,直径25厘米,全部装在箱子地出去了,放一个合格证。但是家装是一个系统工程,不是生产标准件,所以它做检测有复杂性。除非家装公司买一个简单的检测设备,弄一下,合格了,给你一个合格证,家装我企业验收合格,消费者认不认?消费者不认,那个是白干的。企业合格证出来以后,空气质量检验合格了,消费者签字,我认了。

  【任成】空气质量还有很多外观条件,包括通风条件,封闭程度,气候各方面都有,空气质量有问题,最主要是材料是否环保。能不能消费者施工过程中所涉及到的材料,主要的材料,都能提供这样的环保,能不能这样让消费者,你说我用的水泥是合格的,这样减少不合格的可能性。至于说做完以后空气质量的检测,我觉得每一个都检测,确实老总说的有一定的困难。

  【沈耀俊】比如家装公司使用材料的时候,使用甲醛板材含量0.5,什么品牌,把这个写在合同里,交给消费者,这个是可以做到的。

  【刘文涛】我们所有的材料都有合同,其实不光是这样,我们还担心我们被骗。装饰公司也有可能被骗,他第一次送来的就是合格,后来送来得就是不合格怎么办,我们还要每年抽检。包括我们既然敢承诺不达标就全额退款,我们肯定有抽检,比如有的顾客家里就掏钱检测了。家具检测穿孔测试法,原来测板子,现在做完之后的测试,能做完家具做完之后的测试吗?

  【谭新政】我们是站在生产商,家装公司的立场说的。某机构很多年前几百平方大房子,装修完了以后几年以后一个很重要的领导人,莫名其妙得怪病死了。可能你们听说过,最后检测结果就是家装里面材料出了问题,把所有材料翻起来以后重新装修,从源头查起,从施工单位到木材,处理了一大堆工人,家装公司,材料都有问题。这个东西检测起来很麻烦很麻烦,我们实际上是站在你们材料厂家和生产厂家立场上说这句话,你们可能没有反映过来。我们是有调查过,有依据才写进这一条。你们大家商量,最后要不要写,这个标准都是大家一起来协商,可以不写,但是不写一旦出现问题,最后板子还是打到谁家装修公司上,一般老百姓可能没事,万一再遇到这种事情,可能很多人都脱不了干系。

  媒体提问环节

  【主持人】关于标准问题,可能争议太强了,讨论了这么长时间,鉴于时间关系,接下来时间让台下今天也有北青报,还有我们主编,也有媒体代表,让他们提一两个问题吧。

  【记者】各位好,我是北京青年报的记者,有几个问题,不管是制定规范,还是企业回答,有可能今天讨论不出一个解决,但是站在消费者角度问的。当我们制定规范的时候,我们势必站在一个公平的立场上,但是公平不能是绝对的,既要照顾到企业,又要照顾到消费者。站在这个立场上,刚才听行业协会这位先生提到增项这个问题,增项这个问题在以前和搜狐一起做的调查当中,发现消费者在家装公司最担心的问题就是增项的问题,明确说这个问题可以一笔带过,您在制定规范的时候如何理解消费者一些问题和立场,和企业不同,企业是全国范围内有多少企业,有多少卖场可以数得出来了,但是消费者,包括家装公司买家具的时候也是一个消费者,家具品牌做装修的时候也是一个消费者,消费者的立场我们是如何认定的呢?

  【王民】增项的问题不是说不重要,我说在约定里面怎么样解决增项这个问题,是要通过约定。比如说装修之前的约定,包括你装修过程中的约定,我说应该通过这种方式来很好的解决这个问题。

  【记者】但是现在有很多合同,我们事先确实签订了合同,也存在恶意增项的问题,包括我们写出了报导,我们一直在纠正消费者对于增项和恶意增项的区别。但是既使这样,恶意增项是不能杜绝的。

  【王民】标准出台维护的是经营者和消费者双方共同的利益,不可能仅仅站在消费者立场上,那就失去公允了,标准本身就是一个公平。我认为把消费者的利益,肯定也是考虑在内的,但是只要通过这个标准,这个规范肯定是针对我们经营者,针对经营者来实施达到维护消费者利益。

  【杨谨蜚】标准的起草阶段会有一个向社会公示的过程,咱们在起草小组讨论,我们会有一个向社会公示的。

  【记者】通过什么平台向消费者公示。

  【杨谨蜚】通过网站,是在我们商业联合会的网站,包括媒体这一块对单位进行公示。

  【主持人】是消费者在网上公示,留言反馈他们的意见,是通过这个渠道得到的。

  【杨谨蜚】我们是通过调研消费者一些想法,很多消费者认为10%可以接受,超过这个不可以。

  【沈耀俊】增项问题改成减项就不会有这么大矛盾,先告诉消费者,如果你要做一千条,一千个内容的话,15万,然后变成一百项的时候是多少钱,99项多少钱,不就解决了,为什么变增项,为什么不能减项呢,减多少项减多少钱。一个菜单,一共是有一千个内容要做,这个就是十万块钱,只有八百个内容就是八万块钱。让消费者去减,我需要的我打勾。打勾的内容如果还要再要的,这个就是你自己要增的,原来一桌菜十个,你说只有八个,肯定价格便宜,再给我加两瓶啤酒,这个就要加钱。

  【褚俊】刚才讨论增项的问题,增项里面有一部分叫合理增项,就是消费者自己主观愿意的,还有一部分恶意增项。主观愿意的其实我们在调查过程当中,这里面也发现分为两种,一种就是我主动提出的,我就是非常想愿意的增加的,我主动跟设计师说的,我就要求增加的,或者跟工程队要求的。还有一种是什么呢?是他看到了在最初的设计方案当中,没有帮他考虑周全,这个时候他也愿意,但是说实话,这个愿意心里非常不舒服,很被动,有的时候你刚才说的消费者不满意,除了恶意增项,在某种程度上可能违反了相关法律,这个是另外一个问题。您刚才所说到的这个问题,可能更多的是有一些消费者是那种被胁迫的,自己又不得不同意去增项的,这是导致客户满意度大幅度下降的主要原因。所以这个地方为什么要给他一个10%的约束呢?当然具体是多少可以再讨论。其实是希望什么呢?希望对家装企业有一个约束,最初做方案设计的时候,不能说偏离度太大了,报了三万,最后装出来得十万,或者八万,当然这八万和十万都是必须要做的,但是你不能差得太多。你应该尽可能按照消费者的需求,给他做的方案,应该是接近最终的值。所以误差肯定有,但是不应该太大。

  【汤谨宾】我补充一点,我觉得首先要根据每个公司的消费定位,有的是定位高端,有的是定位中高端,有的是中低端,比如说咱们就拿一居子,咱们在买房子看房地产样板间,一居的房子装到十几到二十万,也有可能一居装四五万,我们作为公司跟客户前期沟通的时候,首先要根据公司产品的定位,根据客户的定位。如果是中低端的客户,通常价位比如说在四到五万之间,或者三到四万之间,我们这个浮动范围可能也不会超过五万或者是几万。要是高端的呢,可能就是从八万开始起,人家那叫精装,可能这个低价位就是简装。八万到十万业主可能能接受,但是你要作为一个中低端从四万增到十万怎么能接受呢?所以首先要给客户讲增项来源,增在品质上,还是增在数量上,要把增项给客户剖析。有的就是需要品质的,有的需要舒适,这是不一样的。

  【褚俊】增项的纠纷产生在最后,但是实际问题出在前期,你在前面跟客户沟通的时候,你不会有太大的误导。

  【任成】是一个诚信问题,我觉得通过标准,法律手段,行政手段,或者经济手段能约束每个经营者,重新为消费者服务,报价诚信,施工过程中诚信就行了。

  【刘文涛】讲来讲去不能是幅度问题,我买一个套餐说再加个鸡翅,不行,我违法了,这事好笑吗?到家装就变得不好笑了。你变成未经洽商就施工的,客户可以不给,这事多简单。

  【任成】事先没有告知道顾客而发生的增项这就不对,顾客有被告知权。

  【主持人】在前期故意给你设置了一些不得不装,但是由于信息不对称,消费者不知道水电工程还要这样,后来装修到那个时候了,我也被告知了,说这个地方不做这个就没法用,那也是一种的。我也同样被告知了,但是我由于信息不对称被你欺骗了。

  【褚俊】那叫欺骗,我也提前告知你了,但是我没有意识到这个地方要加一个什么东西特别重要,这个也可以不加,但是不加以后万一出个问题会后果很严重,但是前期没有把这个严重性说得很清楚。实际装的时候,还是觉得这一块必须要做了。

  【主持人】站在消费者角度就是一种告知,没把很严重问题告诉我。

  【王民】家装问题不是通过一个标准能把消费者利益全部维护完的。

  【记者】90年代家居家装行业兴起到现在才制定第一个行业服务标准,像刚才这位营销公司先生说可能根据我们国家制定标准的明确规范是三五年一个更新,这个标准会不会有一个前瞻性的东西,真正到三五年再去更新,一些品牌推出的营销的东西,已经过去了,产生纠纷也不能通过这个纠纷来解决,会不会有一些前瞻性的东西?而且这个细节会细到哪?

  【谭新政】先行赔付我们就是前瞻性的东西,虽然国家法律规定必须要执行的,第二就是检测这一块,有血的教训,今后慢慢要向规范要走,这些都是考虑到前瞻性的东西。牵扯到千家万户的事儿,老百姓高中低档不同要求,我们肯定都要考虑。如果全都是高标准要求,这个要求没办法执行,只是某一部分关系到老百姓切身利益的东西我们尽量考虑到一些前瞻性的东西在里面。

  【胡艳力】感谢大家百忙之中来到搜狐大厦讨论标准问题,虽然不提问,但是听了大家讨论,我想提两个小建议,这个标准是非强制性的,是指导性的标准,对于好企业来讲,可能高于这个标准,不用再去参照了。对于坏的企业来讲,因为不是强制性的,所以我可以完全不理会这个标准。所以我们这个媒体质疑这个标准意义何在。从好的方面来讲,还是有利于行业发展,毕竟对于行业规范发展的好契机。虽然有一些质疑,但是从根本上,积极意义来看对行业是有帮助的,我们希望搜狐家居做出更多的努力。刚才我也想到一个方式,比如把这个标准有一定的初稿,通过大家的讨论有一定初稿,放在我们搜狐家居平台上可以跟广大消费者沟通,比如搜狐一亿个用户80%都是普通网友,20%才是专业人士,我就希望如果能通过搜狐这样一个平台,公示这个标准的话,其实会得到更多的网友和业内人士反馈,是一些好事情。一种是反馈,一种传播,这种方式可以采取的,希望领导可以考虑一下。

  第二个意见,看好多标准的时候,也简约读了一遍,当中句子方面特别泛泛的,举个例子,标准里说到家装收费要实施合理性,紧接着又说如果设计不合适的话,可以更换设计师。类似于这种话,对于消费者,或者对于企业来说没有任何意义,什么叫合理,没有量化东西。再有家装公司可以拍摄视频给到消费者,其实拍摄视频的家装公司并不是特别多,并且来讲对于他是一个服务的衍生品,不是必需品。如果是必需品的话,为什么放在必需的标准里面,这个有待商榷的。我就希望这个标准能量化一些,或者更加合理,贴近我们广大消费者和在座的参与单位的一些实际的需求和实际的一个执行的层面。希望大家也能通过这次讨论有所收获,也感谢大家有时间过来做客搜狐家居。谢谢!

  【主持人】本次访谈时间有限,不可能所有的问题讨论得那么细,也不可能在一个座谈会讨论完所有问题。今后或许中国商业联合会还会组织企业代表进行讨论。今天也是尽到我们媒体的责任,我觉得我们提出了一些我们代表消费者所关心的问题,大家也进行了热烈的讨论,非常感谢大家。谢谢你们。


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