2013年3月份售后服务大事纪 |
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| 浏览：5928 发布者：fulin 发布日期：2013-04-01 07:24:25 |
1、韵达快递公众满意度提升，送达质量和售后服务获客户肯定。
在国家邮政局2月26日发布的《关于2012年快递服务满意度调查结果的通告》中，韵达快递在快件送达质量和售后服务等方面的满意度较高，得到客户肯定。
为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2012年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。
2012年以来，韵达快递除了加强对全国各网点一线人员的培训外，还在全网络推广手持终端，利用科技化的手段管控快件全生命周期，促进服务质量的提升，确保了快件投递质量。此外，韵达快递还投入巨资建设了全国统一呼叫中心，并在全国设立五大区域呼叫中心，设立呼叫座席，增加客服人员，有力地提升了韵达快递全网络的售后服务能力。
韵达快递表示，将再接再厉，按照2013年“品牌提升战略”总体部署，结合正在开展的“服务质量年”活动，狠抓服务质量，努力提高客户满意度，为客户提供安全、快捷、优质的快递服务。
2、2013年全国电器售后服务维修联盟成立。
修电器遭遇“李鬼”、乱收费等问题对于消费者并不陌生，如今这一问题有望得到缓解。3月11日，由“正规军”组成的“全国售后服务维修联盟”成立。依托此联盟，北京将建立连锁维修城，每个区将至少拥有一家。
消费电子的售后问题一直被诟病。根据中国消费者协会公布的2012年消费投诉调查，家电类产品高居投诉榜首位。这与电子产品的人均保有量较高密不可分，更与售后维修服务参差不齐、杂牌军大行其道有直接关系。目前平均每个家庭电子产品的保有量为12-30件，日常使用过程中难免会遇到产品质量或服务问题。但是，现实生活中不少没有正式资质的维修点经常打着正牌军的旗号招揽生意，甚至安装400电话，诱骗消费者。针对家电维修行业鱼龙混杂、费用标准不一致等弊病，中国电子商会、中国家用电器维修协会将联同第四方电子电器城，在北京16个区县建立超过16家连锁维修城，覆盖北京东南西北地区。
3、智能电视售后服务白皮书发布。
2013年中国平板电视3•15品质与服务座谈会日前在北京召开。会上，《中国智能电视售后服务白皮书》正式发布。据悉，该白皮书指出了软硬件升级不能同步、联网后遭受病毒与木马威胁、APP应用无法下载及安装后出现死机卡屏等现象，并从智能电视软件三包、升级服务等方面详细规范了智能电视的售后服务标准，并希望以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考。相关调查数据显示，现阶段消费者对平板电视的使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。未来，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响。彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的新合作模式，充分利用双方的优势资源，从而不断提高售后服务水平。
4、央视一套直播3.15晚会，现场披露多家企业售后服务问题。
3月15日，一年一度的3.15晚会在央视一套黄金时段直播。直播现场披露多家企业售后服务问题，如苹果的后盖门事件，包括周大生等知名企业在内的千足金掺假事件等，汽车行业的江淮同悦与大众均“榜上有名”。
5、创维售后服务多方面提升用户满意度。
如今，电视显示技术已经非常成熟了，各大品牌在价格，设计，功能等方面也都是相差不大，相比之下厂商的售后服务范围和服务质量就成为了用户选择电视最重要的参考标准。作为电视行业领军企业，创维一贯以优质产品，贴心服务回报广大客户，创维售后服务体系更是秉承优质，快捷，贴心的服务理念赢得了众多消费者的信赖。
创维售后服务主要聚焦在以下几个方面：其一是呼叫中心通达天下，其二是售后人员规范化、专业化，其三是服务网点进一步完善。
6、苹果手机深陷“后盖门”，售后服务被批中外有别。
央视3.15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌，居然玩起这么的猫腻。3.15晚会的曝光，使得包括北京西单大悦城在内的诸多苹果专卖店被媒体和用户“围观”。
7、“2013年中国平板电视3•15品质与服务座谈会”在京举行。
日前，由中国电子商会（CECC）组织的“新变革•新服务——2013年中国平板电视3•15品质与服务座谈会”在京举行，会议就平板电视产品多元化形势下，售后服务如何创新改善进行了深入的分析和探讨。
随着平板电视产品的日新月异，技术的不断进步，消费者对于平板电视的售后服务提出的要求更加多样更加复杂，传统的三包服务已很难满足服务需求的快速升级。尤其是智能电视这类新型产品，延伸出来的售后服务问题大多成为了“三包”盲点，消费者面对软硬件不能同步升级、病毒木马威胁、操作运行卡屏死机等问题时常常束手无策，从而导致消费体验不佳。由此可见，智能电视发展需技术的进步，更要在售后服务上跟上步伐。
著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波指出：平板电视售后服务在新形势下不仅限于排除故障类服务，更重要的是通过上门演示指导、在线专业答疑等创新服务，提升消费者对于新产品的体验感受。
8、广汽三菱推出售后服务“三大承诺”。
新劲炫ASX专为“中产新生代”打造，自今年北京车展首次亮相以来，一直备受关注。
为了让客户安心购车、放心用车、舒心养车，在新劲炫上市的同时，广汽三菱推出了售后服务“三大承诺”，分别是：1、客户可享受领先国内同级别车型的原厂五年十万公里超长期限保修政策；2、售后服务常用零部件价格与进口劲炫相比下浮20%；3、对特殊事件中遭受恶意破坏造成的自身车辆损失及乘员伤害给予全面保障的“安心无忧”保险政策。售后服务“三大承诺”的推出，体现了广汽三菱对客户用心服务的诚意，同时也体现了广汽三菱欲后来居上的坚定决心。
9、针对央视315晚会曝光，苹果称售后服务符合中国法规。
在央视315晚会对苹果售后“国内外区别”服务问题曝光后，苹果于昨日正式发表官方声明，称苹果的售后服务条款均符合国家法律法规要求，并且在维修后会相应延长90天的保修时长，高于国家三包法规中要求的延长30天；与此同时，由于iPhone5采用全新设计，因此针对iPhone5的质量问题一律采用更换新机的策略；而在iPhone4以及4S问题上，苹果一直采用的是更换全新除后盖以外的整套机身。
央视315晚会因对苹果售后“国内外双重标准”服务的曝光，将这一跨国公司推向风口浪尖，而3月17日苹果曾有过不足200字的声明被网友指责“假大空”。昨日这家龙头企业终于顶不住舆论压力，在中国低下了“高贵”的头颅。但从声明中不难看出，苹果并不承认央视315晚会上对其的质疑，澄清称苹果处理iPhone4和iPhone4S的维修方式完全符合中国法律。
苹果拒不认错的态度，引发了国内大批“果粉”的质疑和不满。
10、江淮与大众被3.15曝光之后，先后出台汽车召回方案。
今年3.15晚会上，一个重要的内容就是曝光了消费者对于汽车投诉的问题，其中被点名的有两家，其一是江淮同悦汽车钢板生锈问题，其二是大众汽车变速器故障。 3.15晚会曝光之后，这两家被点了名的企业很快就都做出了相关回应。江淮汽车最先行动。3月16日发表声明称，已向国家质检总局召回中心申报召回，决定自2013年3月30日起，召回2008年11月15日至2011年12月31日生产的同悦轿车，涉及数量117072辆。 紧接着，大众也作出积极回应。3月20日，大众汽车方面宣布：从4月2日起，大众（中国）、一汽-大众、上海大众将同步召回384181辆配备七速双离合变速箱（DQ200）的车辆。
11、帅康集团积极推行“规则透明，请用户监督”售后服务理念。
国内知名厨卫生产商帅康集团日前对外称，公司自2008年推行“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》，向用户告知收费标准，否则，用户有权拒付服务费”服务标准以及对“消费者投诉零容忍”政策以来，因为公开服务细则并鼓励消费者主动监督和较真做“刁民”，公司服务满意度不断提升。
为了鼓励消费者主动监督和较真的精神，进一步提高帅康服务满意度，帅康集团还推出了对“消费者投诉零容忍”的政策。这一政策的核心内容是：凡是消费者的投诉，要100%落实、100%核实、100%答复；经核查属实，对相关工作人员违反规定的，视情节程度给予100元至2000元的罚款，并将罚款的一半奖励给消费者。
12、工商部门将对电商建数据库，售后服务得分最低。
网购火爆的同时，电商服务也备受投诉。北京电子商务协会副会长林亚介绍，无论是专家、第三方机构还是媒体评分，电商售后服务得分低，是对消费者服务的薄弱环节。电子商务在配送、安装、产品退换货、维修等环节，依然是短板所在。
另外，网购电商的发展也伴随出现了一些新现象，去年让广大网购消费者印象深刻的就是电商们发起的多场节日促销和价格战。对此，中国电子商务研究中心监测显示，去年全国大规模的电商价格战不下10次，每次价格战过后的半个月，均为顾客投诉的高峰期。其中网络购物投诉占55.4%，网络团购为21.32%。国家工商总局市场监管司负责人表示，工商总局也正在加强电商诚信体系建设，设立黑名单制度，将来网上经营者的违法行为，如不正当竞争的违规价格促销等会被记录在案。
13、联想创新智能时代电视行业售后服务。
由中国电子商会举办的“新变革 新服务——2013年中国平板电视3•15品质与服务座谈会”日前在北京举行。联想对于智能产品售后服务的重视和投入受到了业内人士的关注和好评。
联想认为，智能电视不同以往的传统电视，硬件故障的处理不再是售后服务当中的所有内容。智能功能的使用指导、系统的更新以及产品的运行效果等，都成为智能电视售后服务新的需求。
14、售后服务国家标准黑龙江宣贯大会在哈启动。
3月14号，在“3.15”国际消费者权益日的前夕，由黑龙江省经济开发建设促进会主办、黑龙江省行行富易企业管理咨询有限公司承办的“售后服务国家标准黑龙江省宣贯启动大会”在哈尔滨伟业大酒店召开。
此次大会旨在宣传贯彻《售后服务》新国标，以便推动黑龙江省各行业售后服务制度的规范化和有序发展，提高全社会服务水平，使企业更好的为消费者保驾护航，为企业品牌创造新价值，促使企业不断提高产品质量和服务质量，更好地满足客户需要。
会议期间，央视网国标频道大区运营总监赵子鹏介绍了售后服务认证的意义和目的。他说，售后服务认证是中华人民共和国商务部推荐、中华人民共和国国家认证认可监督管理委员会批准的服务认证，是我国第一个覆盖全国全行业范围的服务类认证，售后服务认证是指企业的产品和服务符合售后服务国家标准，具有完善售后服务保障能力，能够在中华人民共和国境内为消费者提供放心服务所要通过的一项认证。企业要想在中国市场上履行自己的售后服务职责，让消费者放心，就需要加贴“售后服务认证”标志，供消费者在选购前识别。在中国的各级政府采购、大中型项目招标等活动中，取得售后服务认证会获得加分，有助于竞标胜出。许多地区政府对获得此项合法认证有支持政策，给予财政补贴或奖励。
据了解, 黑龙江省经济开发建设促进会认证专业委员会即黑龙江省行行富易企业管理咨询有限公司是黑龙江省内实力较强、规模较大的管理咨询公司，是目前在黑龙江省唯一获得授权开展《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)国家标准宣贯及服务认证推荐机构。
15、东芝电脑连续6年荣获客户服务满意单位。
近日，在第七届“全国消费电子行业客户服务工作会议暨2012年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”上，经过网友的投票及专家的评审，东芝电脑荣获“2012年度消费电子行业客户服务满意单位”的称号。自2007年至2012年，东芝电脑已经连续6年荣获“消费电子行业客户服务满意单位”称号，也是业界唯一一家六连冠的电脑品牌。东芝电脑还在近期获得了由工信部颁发的“2010-2012电子行业职业技能鉴定先进单位”称号。
16、河北消协调查结果：电视售后服务最令人不满。
近日，河北省消费者协会公布了家用电器售后服务消费者满意度调查结果，在电视、冰箱、洗衣机、空调、电热水器、吸油烟机6类家用电器中，无论是在农村还是在城镇，消费者对电视的售后服务不满意率最高。
调查显示，对于家电售后服务政策，在农村有88.85%的消费者关注，在城镇有92.86%的消费者关注。其中，农村消费者对电视的售后服务不满意率达到5.9%，对其他5类产品售后服务不满意率都低于4%；城镇消费者对电视售后服务不满意率为3.74%，对其他家电的售后服务不满意率低于3%。在接受调查的6277位消费者中，超过一半的人表示遇到过企业不能按时提供送货、安装、维修等服务的情况。超过五成消费者不满的原因是“报修后不能及时修复”，其他比较集中的原因是“更换、退货难”、“过保修期收费不明码标价”、“额外收费”等。其中消费者认为洗衣机、电热水器售后服务中的“额外收费”现象比较多。
在6类家电的售后服务中，农村消费者对家电售后服务满意度明显低于城镇消费者。农村消费者除了对空调的售后服务，选择“满意”的比“一般”多外，其他5类家电中，更多的人选择的是“一般”；在城镇，消费者对冰箱、洗衣机、空调、电热水器的售后服务，选择“满意”的比“一般”的高。
17、格兰仕倡导小家电“售后服务”也下乡。
近日，国家商务部公布了最新一轮“家电下乡”中标结果，新增加的电磁炉和微波炉倍受瞩目，这次参与投标的40多家小家电品牌中，综合实力强的大品牌优势凸显，其中格兰仕30款电磁炉和30款电磁炉全部中标。格兰仕生活电器中国市场销售公司总经理阎军表示，销售和服务要同步下乡，2009年格兰仕电磁炉等小家电将以4008-300-333全国统一呼叫中心为基础，以网络属地化为服务后盾、以巡回服务为补充，以配件供应绿色通道和技术解决方案为保障，全面推进卓越服务下乡，让农民买和开心，用得安心。
18、东风本田亮出售后服务品牌——“实质的信赖”。
3月15日这天，东风本田“实质的信赖”售后服务品牌正式发布。
从一汽-大众“严谨就是关爱”，到宝马汽车“宝马之悦”，再到东风本田“实质的信赖”，随着各大品牌网络营销范围的急剧扩张，4S店服务水平良莠不齐，而市场对网络的整体服务实力已经提出了越来越高的要求。据了解，东风Honda已连续7年举办了售后技能竞赛，为各个特约店之间提供了相互之间学习交流的平台，也让特约店的专业技能得以提高。每次竞赛还能选出一批在售后业务领域表现优秀的标杆店，成为全国其他特约店学习的榜样，以最终增强特约店的市场竞争力，实现客户满意度。
东风本田汽车有限公司领导售后服务部郭和平说，对于东风Honda来说，“实质的信赖”售后服务品牌从来不追求量的最大化，而是不断精益求精，通过“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”五大承诺，让消费者在服务过程感受到最真切的诚意，从而进一步提升品牌忠诚度，助力东风Honda实现更大的市场飞跃。
19、《轮胎企业售后服务政策调查报告》发布，米其林轮胎遮掩质保期。
3月18日，全国29家消费维权单位联合发布《轮胎企业售后服务政策调查报告》。
由29家消费维权单位联合开展的轮胎企业售后服务调查活动,针对乘用车轮胎生产企业的售后服务政策，涉及到占据这一市场90%以上份额的12个独资或合资轮胎品牌。
对轮胎质保期的调查发现，除了米其林不予说明以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期是按照生产日期计算，2家企业按照售出日期计算。对轮胎理赔标准的调查发现，部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，这是一个低于《理赔要求》的行业惯例。
29家消费维权单位认为，理赔期限起始日期计算方式的不同，会给消费者带来不同的消费感受和不同的权利保障，因此，建议轮胎质保期限不得低于汽车三包规定。轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息应公开透明，及时传递给消费者。
20、第41期售后服务管理师培训圆满结束。
售后服务管理师是企业从事售后服务管理的专门化人才。根据国家商务部颁布的我国第一部售后服务标准(SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》)，经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国开展了“售后服务管理师”培训工作，自2007年下半年我国开展售后服务管理师培训以来，已有一汽集团、东风汽车集团、美的集团、茅台、五粮液、上海百联、北京燕莎、北京翠微、城乡贸易、长虹集团等600多家全国大中型企业参加培训，1000多人获得中、高级售后服务管理师职业资质。从2011年4月份起，售后服务管理师纳入国家653工程。2012年2月1日，《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922－2011）正式实施后，售后服务管理师更是企业申报售后服务星级评价必不可少的条件之一。
售后服务管理师培训班目前已举办41期，本期培训班于3月23日开班，25日结束。哪些人将最新获得售后服务管理师资格，可于近日登录中国商品售后服务网查看。
21、3.15关注售后服务，美的热水器成行业风向标。
一年一度的3.15消费者权益日刚过不久,作为家用电器的宠儿，电热水器的售后服务问题又成为广大消费者的关注焦点。美的Tech活水热水器率先在行业提出“内胆漏水，8年免费包换整机”，成为电热水器的行业新标杆。
销售人员介绍，美的活水热水器是建立在高品质、高技术的基础上。美的研发人员经过3年的时间，研发出专利排水技术，用户在家就可自行对内胆进行清洗，保证出水干净。这不仅大大延长了热水器使用寿命，也是对消费者健康的一种保证。“在同行业我们首先提出‘活水’概念，出热水量也在业内领先，这是对消费者的一种负责态度，我们希望广大消费者都能用上高品质、有保障的热水器。”美的负责人表示。
22、《人民日报》连续两天发表评论，再批苹果售后服务。
3月25、26日，《人民日报》连续两天发表评论，批评苹果的售后服务。换零件强制留旧件、维修换新争议大、修理拖延时间长……苹果公司的售后服务饱受诟病。近日，中国消费者协会表示，近两年陆续接到消费者投诉，反映在使用的苹果产品出现质量问题送修时，发现苹果公司的售后维修规定中存在不公平、不合理合同格式条款。
针对消费者反映较为集中的问题，中消协进行了分析。指出苹果的售后服务存在以下一些严重问题：更换强制留旧件，维修换新争议大，三包期限被缩水，修理拖延时间长，换件欺诈骗客户等。
23、国家工商总局相关负责人表示，将查处苹果售后“霸王条。
3•15晚会中曝光了苹果公司规定所有产品的保修期都为一年，不符合我国移动电话三包规定的要求，对此，国家工商总局相关负责人3月28日表示，对于苹果公司的霸王条款将予以依法查处。
自去年开始，全国多地工商局就苹果公司《iphone维修报告》中存在不公平合同格式条款的问题，对相关授权服务商进行过行政处罚。而去年下半年，上海市工商局更是先后十余次与“苹果”公司进行沟通，督促其对维修合同中存在问题的格式条款进行修改。尽管苹果公司数次发表声明，并象征性地修改了《苹果维修条款与条件》，但实际上，傲慢的苹果公司并没有对中国消费者的歧视性政策做出任何实质性改变。对此工商总局重申，将严厉查处售后服务中的霸王条款。工商总局市场规范监督管理司副司长刘宏伟表示，3•15央视曝光苹果之后，工商总局对此事高度重视。要求各地加强对苹果等电子产品企业监管，依法查处苹果等电子产品销售售后服务维修合同中不公平合同格式条款的违法违规行为，切实维护消费者的合法权益。
（北京五洲天宇认证中心宣传部 供稿）
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