商品售后服务认证和品牌认证权威机构——五洲天宇认证中心

商品售后服务体系认证和商业企业品牌认证国家标准起草归口单位，国家商务部推荐独家认证机构    联系电话：010-66094432   官方网站：www.bscc.org.cn

认证发展

    2006年，《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国国内贸易标准，于2006年5月12日由国家商务部正式发布，于2006年10月1日实施。
    同年，由国家商务部批准，中国商业联合会等单位牵头成立“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”，对国内企业的售后服务水平进行评价。
    2007年，中华人民共和国商务部办公厅向国家认证认可监督管理委员会发函，推荐成立北京五洲天宇认证中心开展“商品售后服务评价体系认证”工作。
    同年，国家认监委批准成立北京五洲天宇认证中心（批准号CNCA-R-2007-152），按照SB/T10401-2006标准对企业进行商品售后服务评价体系认证试点。
    2008-2010年，北京五洲天宇认证中心对一批行业代表性的企业颁发了商品售后服务评价体系认证证书。
    2009年7月23日国家标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价体系》的标准制定书，由中国商业联合会牵头和北京五洲天宇认证中心牵头起草国家标准。同时，由中国商业联合会提出，北京五洲创意营销策划有限公司牵头的《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准开始起草。这是我国第一部品牌评价国家标准。
    2011年12月30日，《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）和《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准（GB/T27925-2011）正式颁布，于2012年2月1日实施。
    2012年，北京五洲天宇认证中心对相关企业开展国标认证。
    2014年，由《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国标归口单位中国商业联合会出函给国家认监委，国家认监委批准北京五洲天宇认证中心扩项，实施我国首个第三方品牌认证。
    截至目前，已有海尔集团、中联重科、五粮液、中国南车等企业通过了品牌和服务认证。
    中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心是商品售后服务认证和品牌认证的实施单位。

 
国家标准《商品售后服务评价体系》认证问题解答

1、问：商品售后服务认证，是哪一个类别的认证？
答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

2、商品售后服务认证目前是什么形势？
答：形式大好。
1）国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”
2）认证试点工作结束，国家将大力推广。
在国家商务部、认监委的指导下，北京五洲天宇认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。
3）招投标采信行业越来越多。
到目前为止，已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。
4）企业越来越重视售后服务。
越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。
3、问：商品售后服务认证，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？
答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

4、问：如何获得商品售后服务认证证书？
答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
5、问：获得商品售后服务认证有什么好处？
答：（1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。
（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
6、问：管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别？
答：有以下三方面不同。
（1）名称含义的不同
“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。
（2）认证类别的不同
《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。

7、问：商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？
答：售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。
服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
根据有关部门的权威调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右，详见www.bscc.org.cn。
一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师。

8、问：如何培训售后服务管理师？
答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，到2016年已培训60期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。
9、认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。
10、从申请认证到获证的时间大概需要多久？
答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
11、商品售后服务认证的费用如何计算？
答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》（www.bscc.org.cn）。
12、认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。
企业应该填写真实的人数。

关于发现个别企业使用假冒"商品售后服务评价体系认证"证书的情况说明

    一、北京五洲天宇认证中心是国家商务部授权并推荐成立的唯一开展商品售后服务评价体系认证的机构。
    《中华人民共和国认证认可条例》第十二条（二）规定，“国务院认证认可监督管理部门受理认证机构设立申请，应当作出是否批准的决定。涉及国务院有关部门职责的，应当征求国务院有关部门的意见。”
    任何单位要使用《商品售后服务评价体系》标准开展认证活动，必须征得国家商务部同意。
    商务部并未同意其他任何组织开展商品售后服务认证，国家认监委也并未批准其他任何组织进行商品售后服务认证。未经许可均为违法。
    我们特别提醒有关企事业单位和消费者，注意发证机构的两项必备资质（缺一不可）：
    1、国家商务部推荐函。
    2、国家认监委批准开展“商品售后服务评价体系认证”的文件。
   
    二、《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011），是在原商务部标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）的基础上升级而成的。标准提出单位是中国商业联合会，归口单位是国家商务部。
    2006年起，中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心获得商务部批准，独家承办“商品售后服务认证”工作。中国商业联合会牵头成立“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”，一直对商品售后服务认证证书进行终审评定。
    北京五洲天宇认证中心是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）的牵头起草单位，该标准也是在我中心认证试点研究的基础上诞生的。
   《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准（GB/T27925-2011）由中国商业联合会提出并归口，与五洲创意营销策划有限公司共同牵头起草。
    按照《中华人民共和国标准化法》、《标准化法实施条例》，标准归口单位负责标准的实施和管理工作，标准解释权在起草单位。其他任何组织对标准进行实施和解释都属违法。
    我们特别提醒有关单位擦亮双眼，避免被违法和假冒证书侵害。
    认证联系电话：010-66094432   官方网站：www.bscc.org.cn