首页 历届活动 认证评价 公司动态 企业理念 业绩回顾 重要培训 展会展览 标准起草 专业研究 荣获殊荣 公司简介 联系我们
商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究7
浏览:  发布者:fulin  发布日期:2016-07-12 17:06:15

商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第三篇 勇于创新:售后服务之动力

第10章 从满意度测度到满意度监控

(中国人民大学信息资源管理学院 张苏等)

客户满意度测度理论

基于过程改进的满意度监控体系

随着企业服务活动越来越受到重视,客户对服务的要求越来越高,也越来越多元化和个性化,因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性,尤其在具体行业、企业层面上,如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。很多企业发现,用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。传统的方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量,而对于服务比重较大的企业而言,用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。

1、引入他山之石

(1)质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理等几个阶段的发展,诞生了PDCA循环(戴明环)、六西格玛、目标管理等理论和方法,以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中,质量概念被分为感知质量和客观质量两种,满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的,感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”,但它并不能完全等效的反映客观质量。因此,在满意度测度中,应该加入对客观质量的考察,以完善满意度理论,丰富满意度的测度方法。

(2)满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业,由于传统IT企业过分重视技术,盲目扩大开发队伍,不断压缩管理成本,导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用,充分发挥它们的整体优势,使整个开发过程中处于监控状态下,不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤,而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的,如果在服务过程中不加以控制,那么到服务结束时,客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此,服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

(3)理论的融合与方法的创新。首先,从过程改进和质量管理理论来说,两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升,需要在实践中发现存在的问题,找出解决问题的方法,并且在实施后检查效果,进而制定下一个等级的目标,这与过程改进的思想是比较吻合的。其次,过程改进与服务满意度理论的结合点在于,对于客户需求的个性化把握,是一个循序渐进、不断加深的过程,因此需要运用过程改进的思想和方法,来不断加深对客户个性化需求的掌握程度,从而不断提升客户服务满意度。第三,客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意,都可以归结到某个具体的服务质量问题;反之,只有服务质量的不断提升,才能够从根本上真正提高客户服务满意度,从而树立公司的服务品牌和口碑。因此,两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

2、基于过程改进的服务满意度监控体系

构建基于过程改进的服务满意度监控体系,其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受;能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题;及时掌握客户的服务需求和期望值;满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考;激励员工的服务进取心,促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系,它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想:由单纯的测度体系,变成了监控体系;由强调调研结果的客户满意与否,变成了强调服务过程的满意与否;由注重客户的总体满意水平,变成了注重单个客户的具体满意态度;由统一的满意度测量指标,变成了个性化的满意度测量指标;由注重感知服务质量,变成了同时注重客观服务质量;由服务管理的辅助性措施,变成了服务管理的基础性设施;满意度调查由原先的以问卷为核心,变成了以服务数据模型为核心。

从功能上讲,监控体系中包含了两个部分,一个是企业本身的业务活动,一个是满意度监控活动。业务活动中,我们以“客户服务过程”为业务核心,其他相关部门的活动(如研发、设计、生产、经营等)视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中,设计 “服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中,服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点,服务信息模型是整个监控系统的核心,而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接,为服务信息模型获取数据提供基础支持,而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据,进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构,满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控,并且在必要的时候,通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样,整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3、满意度监控与过程改进的机理

现有很多公司采用的客户满意度调查方法,是在几个固定的时间点上对客户进行回访,并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点,所以一旦出现问题并不能马上发现,等发现时,客户的满意度已经实质性下降。因此,引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下:

1)初始值设定。在项目开始时,监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值,这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时,也会设定满意度下降的预警值。

2)监控与改进。在服务过程中,分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控,并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时,系统会自动显示满意度值在下降,当下降到预警值时,系统会自动预警,并分析原因。然后,服务管理部门根据系统预警情况,安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救,改进服务措施,以及时挽回满意度水平,让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程,通过不断地发现问题和改进问题,将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

3)自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性,我们设定了阶段性的“自我总结”,即在每一阶段服务过程结束时,系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样,在实时监控和分阶段调整的共同作用下,监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定,提升服务质量,还能够不断对自身进行改进和调整,以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

4)产生报告。在服务完成之后,系统会生成相应的报告,以全面反映该服务过程的实际情况,服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程,提升服务水平。

 


关于我们 | 版权声明 | 联系我们 | 广告服务 | 网站地图
联合主办: 全国商品售后服务评价委员会
全国零售商供应商公平交易评价活动组织委员会
全国商品顾客满意度测评活动办公室
中国策划评价活动组织委员会
五洲创意机构
通讯地址: 北京市复兴门内大街45号(100801)
联系电话: 010-66094432
传真地址: 010-66094300
备案号:京ICP备12046744号-4