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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究9
浏览:  发布者:fulin  发布日期:2016-07-14 10:07:54

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  商品售后服务评价指标解读

  第11章 售后服务网点效益提升的系统方法

  (美的日电集团中国营销管理部客户服务中心总监 罗非非)

  两项管理:组织管理和考核绩效管理

  组织设置:网点管理提升首先需要有完善的组织设置,明晰的组织设置主要有三大优点:责权清晰,层次分明 ;专业对接,服务到位;有效监控,提高效率 。网点的发展阶段和规模不同,组织设置也不同,我们就小型网点和中大型网点的组织设置作了一个简单的模型:

  售后服务主要由信息、维修、配件、费用结算四条线组成,小型网点因业务单一,架构相对简单,建议岗位兼并,一人多职,也可根据需要设置主管,参考模型如图11.1所示:

  中大型网点规模较大,在组织架构搭建中建议分工明确,责权清晰,个别岗位可合并兼做,设置模块主管,参考模型如图11.2所示:

  下图为某网点的组织架构图设置图(网点成员共35人,多品牌运作):

  考核激励:管理出效益,内部管理是网点运营提升的重要法宝,KPI让员工做到有章可循,有法可依,流程体系化的操作,可避免操作混乱,并且可以极大提高员工工作效率。而考核激励是有效落实规范化流程的重要手段。

  完善的管理制度和合理有效的绩效考核方案,应以公司与员工双方利益并重,设计合理,便于操作。建议成熟网点多以制度管人,规范操作,加强员工关怀。

  当前售后网点的考核激励方式主要有:a、维修提成制 b、底薪+提成制;c、网点年终分红激励等。

  标准化的业务操作流程可以规范操作,明确责任。让员工清楚各项工作程序,并起到监督、控制、防范的作用,避免在出现问题时责任不清。从维修单据接收、派工、上门服务、配件申领核销等日常工作建议都设置有清晰的工作流程。

  每个网点都应建立起自己的财务分析报表,财务分析报表能清晰的记录各项收入和开支情况,便于网点及时监控,掌控经营状况,规避风险,报表能全面系统地反映企业一定时期的财务状况、经营结果和现金流量,有利于经营管理人员了解本单位各项任务指标的完成情况,评价管理人员的经营业绩,以便及时发现问题,制定措施改善经营管理水平,提高经济效益,为决策提供依据。


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