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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第12章 红豆：满意，让顾客自己说

（江苏红豆实业股份有限公司团购总经理  顾金龙）

顾客就是上帝，这是一句耳熟能详的老话。但是，除了通常理解的消费过程中的服务意识外，顾客与生产商的关系却往往被人淡化。实际上，真正将这个道理做到实处的企业，会积极要求使用其产品的顾客提供反馈，并给予迅速答复。在这过程中，企业便与顾客的关系被进一步强化了。

红豆股份职业装公司，作为一个专业定制职业装的生厂商，是集销售、生产以及售后服务等于一体的综合性公司，这种客户关系处理就显得越发的重要。在整个职业装团购的发展过程中，这种与顾客相互沟通，相互协作的关系一直都处于良性互动当中，成为互动合作的典范。

一、动之以“情”，报之以“爱”

职业装作为企业文化重要组成部分的作用，已成为了一种特定文化的象征。越来越多的企业家都意识到，职业装对于增强企业凝聚力、提高整体风貌和文化形象的作用；各企业普遍把穿着职业装作为企业形象、企业素质和企业文化等综合实力的象征。

红豆整个集团一直以“情文化”著称，“红豆是有形的情，情是无形的红豆”。“情”是红豆文化的主旋律，从最初启用蕴涵丰富民族情思的红豆作为商标的那一刻开始，红豆集团不仅把“情”文化作为企业文化的核心，还把企业文化作为企业的核心竞争力，不断丰富“红豆”一词的内涵，给予它深远的象征意义。

对外，“红豆”是向消费者、社会公众表达的一份美好情感，其文化内涵包括：对爱情的忠贞，对亲人的相思，对团圆的期盼，对智慧的追求，对美好生活的向往，对弱势群体的帮扶，对社会的回馈；对内，则表现为企业对职工的关心和职工对企业的热爱，并使之升华成为一种“诚信、创新、奉献、卓越”的“红豆”精神。

在这种“情文化”的感召下，作为红豆唯一的职业装品牌，红豆职业装团购一直秉承“一切只为客户满意”的服务宗旨，在平常的客户服务中始终保持这种深厚的文化内涵，动之以“情”，晓之以理，不仅在售前、售中进行全方位的服务，还在售后方面报之以“爱”，凝聚客户的真心，形成回头客。

红豆认为，这一场与客户的互动就如同是红豆的“孩子”——产品与客户相互之间所谈的一场轰轰烈烈的恋爱，在经历了前期的磨合、中期的相处以及后来的相守一生，为客户增加了良好的情感体验。不仅如此，在合作的过程中，红豆还主动与客户联系，将文化力转换成凝聚力和向心力，而客户也在这种情感交流中，收获真心与真诚。