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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第12章 红豆：满意，让顾客自己说

（江苏红豆实业股份有限公司团购总经理  顾金龙）

识别客户需求，明晰发展脉络

西服作为商务活动的首选着装，具有穿着便捷舒适，符合客户提升整体形象的需求。同时，西服也是红豆职业装公司的拳头产品，于是，在产品定位上西服就成了红豆职业装的主导产品，所有的经营活动也就围绕着西服进行。在确定了产品的基础上，红豆职业装公司根据公司的战略、自身竞争优势等确定目标顾客群并划分细分市场，再次将“政府机关、大型企事业单位锁定为自己的目标客户。

同时，根据产品和服务特点，红豆职业装还将将目标顾客群划分为直接顾客和间接顾客，进行有针对性、有侧重点的进行公关和沟通。不仅如此，公司还在细分市场上从区域性、顾客层次、年龄、性别等方面进行细分，充分考虑竞争者的顾客及其它潜在顾客，使他们“结缘”红豆，相守一生。

在确定产品及目标客户的基础上，红豆职业装公司将工作做到细处，在识别顾客需求上狠下功夫。主要采用开放式问卷调查方式，在全国范围内向政府机关、大型企事业单位的使用者和决策者（老客户和潜在客户）发出问卷。问卷从场景、有什么就好了、购买关注点、困惑与不满四大方面进行提问，切实体现出顾客的消费需求，为后期改善工作提供好参考材料。

同时，还采用访谈研究等其他方式进行调查，在依据QFD（质量机能展开）理论设计调查问卷基础上，将形式多样化，更加把握好对于识别顾客界面和需求，分析顾客购买决策进行的原因。

针对不同顾客群采取不同的沟通方法，同时还不断的对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，能使之越来越适合战略规划与发展方向。

不仅如此，红豆职业装公司还充分利用当前和以往顾客的相关信息，包括客户投诉、顾客满意度调查结果等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。并根据顾客寿命周期，分阶段识别，充分挖掘顾客对沟通界面的需求。并将识别出的需求作为产品和服务需求的输入，交予相关部门分享，以便对今后的工作起到借鉴作用，促进工作的进一步展开。

提升队伍专业性，增强服务质量

作为职业装行业，一直存在着客户数量多，分布广；不同层次客户需求差异大；产品种类多，总量大，流行趋势变化快；购买决策时间短，感性因素影响大；产品设计、制造过程参与程度不高的行业客户等特点。这些特点倒逼着职业装公司一方面要加强与客户的沟通与写作，另一方面，更为重要的是要加强自身的业务能力水平，提升团队协作能力。加上职业装的业务向来都是团队作战，考验团队配合水平。这时候，团队协作能力以及客户关系管理的能力的提升就显得异常重要。

面对如此之多的问题，红豆职业装通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略。一方面，树立健全人才观，为人才提供施展才华的机会和舞台。在引进人才方面，做到“两加强”。第一，加强业务人员考核，实行优胜劣汰，把需要的人在第一时间招聘到，第二，加强对驻外办事处的考核、中间商的引进和充实。

在培训方面，公司会经常定期或不定期举办多形式、多层次的各类培训，新老员工交流活动等，意在提高人员的应变能力和作战能力。不仅如此，还要请科力特培训机构，开展有关客户关系管理的培训，通过了解和识别顾客、顾客差异分析、与顾客互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。

现代社会已经由过去的 “大鱼吃小鱼”，变成“快鱼吃慢鱼”。企业以市场为导向，最重要的是能够赢得“第一时间”。红豆职业装根据公司的要求联系自身实际情况一方面制定详细的目标任务，针对各部门情况制定详细的政府采购区域划分表，并围绕任务进行分解落实。另一方面，不断加强与中间商、政府、大型企业的培育和联系，提升公关能力。不仅如此，还重点加强全国各地办事处的建设，改全国各地的“游击战”为以当地市场为主的“阵地战”。