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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第14章 海尔：真心真情，感动消费者

（海尔集团公司供稿）

一、我和海尔成套服务师成了忘年交

我是长沙的一位普通老人，儿女都在国外，虽然孩子们为了事业跑到国外我很支持，但是有时候也觉得特别孤单，不过最近我交上了一位好朋友，她给我带来了很多温暖，说起这个朋友可能很多人会不相信，因为她是海尔的成套服务师，她叫欧阳倩。

我怎么会跟一个服务师成为朋友的呢，这事还得从头说起。那是还在夏天的时候，我到海尔专卖店买冰箱，小倩当时接待了我，她不仅为我介绍了冰箱，还向我推荐了空调，但是当时我还没有要买空调的打算，就告诉她我家正在装修，过段时间再说。听说我家在装修后，小倩又告诉我，可以免费上门帮我设计装修方案，还可以免费测甲醛，我一听这个很感兴趣，毕竟家里的装修我也正没个头绪，都是装修公司在捣鼓。

当天下午，小倩就带着同事来了我家，详细的看了我家的情况之后，小倩告诉我装修公司的人把空调预留孔给堵上了，以后安空调会非常麻烦，我一听就着急了，小倩赶紧劝我别着急，让我找找装修公司的电话，问问原来的孔在哪里，结果我找了半天也没找到，发票单据什么的乱七八糟的，我记忆力也不好，没办法，小倩就和她的同事一起帮我重新设计了打孔、另外走线。看到他们这么尽心尽力，我就决定，干脆空调一起买了，省得以后再麻烦。就这样，小倩监督着安装师傅把空调给我安好，然后给我讲了好几遍使用方法，怕我记忆力不好，小倩还帮我写下便条，记录了使用步骤和注意事项。

看到这孩子这么贴心，我真是非常感动，不但如此，她知道我的儿女都不在身边，以后每隔几天就跑到我家来看看我，陪我唠唠家常，像小棉袄似的，就这样我们成了忘年交。真是感谢海尔培养出了这么优秀的服务师，让我的晚年生活多了很多安慰。

二、用户的需求就是我们的紧急命令单

6月25日，晚上00：30分，总部信息增值中心9999邮箱收到了一封北京用户李先生发来的感谢邮件，要求对海尔服务人员李卫给予表彰。是什么让用户这么感动，这么晚还发来感谢邮件呢？原来，事情经过是这样的：

6月24日晚上20：00，李先生突然发现家里海尔彩电出现了一点小故障，晚上22：00有他最喜欢看的足球赛，他急忙拨打了4006999999服务电话。客服代表答复她：当天晚上21：00能上门服务。晚上上门服务？李先生将信将疑。6月24日，晚上20：50分，李先生家的门铃响了，打开门他看到了热情的李卫师傅。李师傅一进门，首先向李先生表示了歉意：“对不起，给您添麻烦了，我一定尽快修好，不能耽误您看球赛”。一句话马上让李先生心里热乎乎的。李师傅进门后就开始检修，他始终保持微笑为用户服务，不抽烟也不喝水，整个过程不到1个小时，21点50分，用户彩电恢复正常，用户在邮件里感激的写到：李师傅甚至都没有坐一下，让我们很感动。在这里，我们很感谢李卫先生。

李先生说，从崔先生身上我们也看到了海尔公司优质的服务态度，请贵公司对这样的好员工给予表彰！